不仅要澄清事实还要让人愿意听能接受

数字化生存”时代，公众的表达和参与方式发生了根本性转变，深刻改变着舆论生态，舆论工作面临“信息传播迅速难掌握、意见分散难平衡、圈层传播难渗透、情绪共鸣难疏导、社会共识难获得”等难题。在一些重大公共事件中，公众参与夹杂着强烈的情绪，呈现出“非直接利益”和“社会泄愤”特征。

在某种意义上，互联网已成为人们宣泄情绪的泄压阀。在突发公共事件发生时，公众会习惯性将过去的经验、思维、记忆等融入到新近事件的解读中，采取选择性理解、选择性过滤和选择性传播等策略。如果管理者只着眼于事实澄清，而忽视情感疏导，对舆情的复杂性缺乏足够的认识，极有可能事倍功半，可能导致矛盾升级，形势恶化。

因此，新时代的舆论引导工作要坚持事实澄清与价值引导并重的原则。在事实层面，要告诉民众全面、真实、准确的信息；在价值层面，要和民众进行有效的情感沟通，追求民众的价值认同，因为无论你提供的信息有多么重要，前提是必须有人愿意听、听得进、理解得了、能够接受。强行采取简单粗暴的方式，美其名曰为舆论引导，很可能反而制造舆情，这方面的教训很多，我们不能不吸取。

中国正处于社会转型期，社会心理极易表现出焦虑、不安和不满的情绪。有研究表明，当前社会中还存在仇官、仇富现象，底层认同、弱势群体、相对剥夺感自我感知比较强烈，影响到社会成员对社会信任、社会公平和社会进步等方面的感受。其中，相对剥夺感被认为是导致社会不稳定的心理因素，它是指当人们将自己的价值期望与参照物（他人、群体或社会价值能力）相比较后，发现自己处于劣势时所产生的受剥夺感，这种感觉会产生愤怒、怨恨或不满等消极情绪。相对剥夺感并不取决于社会资源的实际分配状况，而在于人们的主观感受和预期。如果社会利益结构分化明显，社会公平保障机制不够健全，会加剧公众的相对剥夺感，各个阶层都可能在互相比较中感觉自己是利益受损者。

此外，相对剥夺感还容易造就公众的“坏消息综合征”，并呈现“差序格局”的特征：对于我们喜欢或者亲近的人和事，我们更愿意分享或听到关于其正面的消息，但是对于不相关、不喜欢或者有偏见的对象，我们可能更愿意听到负面消息。这就不难理解，为什么事件中涉及掌握更多社会权力、财富、声望、资源的群体时，会出现大量的情感宣泄和“污名化” 现象，它与公众的心理结构密不可分。

社会情绪的产生还缘于一些障碍，比如一些公众的知情权、参与权、表达权、监督权没有得到足够保障。因此，改善舆论引导工作，需要在理性协商和平等对话中舒缓社会情绪，而要达到这种效果，需要管理者树立系统化思维和生态思维，提高治理弹性和包容性。网络舆论空间有其自身特点，只有在不断的磨合中，才能提高网民的参与理性和沟通理性，形成自我调节、净化的机制。

（作者系重庆大学新闻学院副院长、教授、博士生导师）