涉大数据杀熟和退订难 飞猪等平台被点名通报

浙江省消保委日前通报了第三季度受理投诉情况分析，在这份通报中，飞猪平台两度被点名，分别涉及“大数据杀熟”和平台商家宣传与实际不符的问题。

今年暑假期间，消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间，王女士是老用户，而她朋友是新用户，在付款时却发现同一房间价格不同。王女士的房费是229元，而她朋友的房费是220元，另享受5元优惠，实际付款215元。

另一例投诉则涉及平台商家宣传与实际情况不符。日前，舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉，称其通过飞猪预订了嵊泗县嵊山镇某民宿5月1日至5月4日的房间，并通过电话与客服确认有房。但5月1日到达后被老板告知房已满，可提供另外一家宾馆的房间，但与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远，侯先生要求老板提供与原预订相同条件的房间或退还相应费用，但一直沟通无果。

北京市消费者协会2019年3月份发布的“大数据杀熟”问题调查结果显示，88.32%的被调查者认为“大数据杀熟”现象很普遍，56.92%的被调查者声称经历过“大数据杀熟”。同时，被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费存在的“大数据杀熟”问题最多，在线旅游高居榜首。

北京市消费者协会调查结果显示，由于经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩，又不对外公布具体算法、规则和数据，所以消费者遇到类似问题后，举证十分困难。

与此同时，消费者反映比较强烈的还有退订难问题。浙江省消保委表示，多数商家将线上平台订单设置为“不可取消更改”，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。同时遭遇不可抗力因素时，部分商家仍拒绝消费者的退房要求，如若退订则房费不退或收取高额违约金。

浙江省消保委建议消费者：一是详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿基本信息，了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求，如发现与宣传不符及时与商家沟通。二是关注页面宣传和合同条款是否相一致。消费者应仔细阅读合同条款，重点关注房间是否可取消以及违约责任，核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入，要事先与商家联系，了解真实情况。三是及时保留相关凭证。网络订房通常会在网上留下订房记录、支付凭证等，建议消费者截图保留相关凭证。同时，在退房时要求商家开具发票并注意留存。