东航西北分公司：延误处置“有深度”“有温度”

7月8日，受华东地区降雨及雷暴天气影响，西安咸阳国际机场滞留旅客呈实时攀升趋势，由于航路天气原因，大部分航班在前站被积压，导致后续航班被迫取消，其中东航西安飞至华东方向的出港航班取消18架次，为进一步做好雷雨天气航班保障工作，合理解决旅客后续出行等问题，东航西北分公司迅速部署、科学筹划，于上午9时启动大面积航班延误预警响应机制，分公司副总经理凌云第一时间向各部门传达“要为旅客提供有温度的服务”等相关指示要求。

根据上级指示，地面服务部作为旺季生产保障一线重点单位，第一时间召集各分部值班经理进行现场保障评估，地服部总经理张宝钧、党委书记吴江部署了后续“航班延误及取消”工作，提出三点要求：一是针对后续航班取消的旅客，值机部门与票务部门要有针对性的增设柜台、配足保障力量，及时地做好旅客免费签转服务，对前序航班延误签转至次日航班的旅客及时做好食宿等方面的安排；二是针对因航班延误导致旅客滞留登机口的，要有序配发餐食、开具延误证明，提供航变全额退款、免费改签流程示意，并及时更新发布航班动态，做好相关解惑答疑服务，安抚好旅客情绪；三是及时做好V36、V39两个贵宾休息室的互联互补工作，避免因航班延误，旅客滞留导致厅内客流溢出等情况，同时有针对性地增补休息区域饮料餐食，为贵宾休息室的旅客解惑答疑。

步入7月，面对暑运旺季的到来，雷雨天气也逐渐增多，因天气原因导致航班大面积延误情况时常发生，东航西北分公司为进一步做好旺季生产保障各项工作，在分公司内部广泛开展“我为旅客办实事”活动，恪守“人民航空为人民”原则，践行“真情服务”理念，要求全体员工想旅客所想，急旅客所急，把旅客服务工作既要“办实”又要“走心”，力争用“有深度”“有温度”的服务，竭诚为旅客解决实际性的困难。（杜康 刘庆 田建莉）