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10月7日正值“十一”长假的最后一天，探亲及外出游玩的旅客纷纷踏上了返程航班，络绎不绝的身影在西安咸阳机场内熙来攘往。上午7时25分，牛女士携女儿正准备乘坐东方航空MU9639航班返回合肥，由于该飞机停靠于远机位，需要乘坐摆渡车，在登机过程中牛女士的女儿小腿不慎磕碰在摆渡车的台阶处，导致她疼痛难耐，并发出阵阵哭声。东航地面工作人员听见了小女孩的哭泣声后立即上前询问了解情况，第一时间通知了机场急救中心，联系了正在巡视的值班经理田建莉。
由于此时距登机截至仅剩8分钟，牛女士十分担心能否顺利登上航班，值班经理田建莉依据经验给旅客解释道：待急救中心赶到后包扎可能会耽误行程，可以为两位旅客免费改签后续航班，以保证孩子身体状况良好。牛女士表示自己看护不周导致女儿被摆渡车台阶轻微擦破，最终放弃改签后续航班。为了避免孩子伤口再次被刮伤、感染等情况的发生，田建莉一路小跑赶往候机厅药店，自己付钱为小朋友购买了碘伏及创可贴，并亲自为她擦拭及包扎。
上午9时30分，MU9639航班在目的地平安降落，田建莉又联系牛女士了解小朋友目前的身体状况，牛女士在电话里回应道：女儿的伤口已无疼痛感，并再次感谢东航地服工作人员的关心及帮助。得知小女孩身体无大碍，田建莉一直悬着的心终于落地。
每一位地服人每时每刻都在用自己的真心为旅客提供最有温度的服务，他们始终将东航人的服务真情传递给每一位旅客，为他们的每一次出行提供最为坚实的保障。（杜康）
