东航西北分公司平稳有序圆满完成国庆运输服务保障工作

2021年国庆节期间，东航西北分公司认真贯彻落实国庆节期间各项服务保障工作，确保航班运行保障平稳有序，圆满完成了国庆节期间运输服务保障工作。“十一”期间，西北分公司共保障进出港航班1682架次，共服务进出港旅客18.8万人次。

空勤三家：“蓝天党小组”执飞多线共庆贺

10月1日，东航西北分公司执飞的MU2199西安—西宁—果洛航班上，乘务长金秋的服装不同与以往，她一袭鲜艳的红色旗袍，正在赠予旅客准备好的小国旗，红色与红色交相辉映，熠熠生辉。从国庆前夕起，东方航空西北分公司就为今年国庆假期策划了多个“蓝天党小组”执飞航班，空勤党员模范带头，在客舱中为旅客营造了热烈浓重的节日氛围，带动广大旅客共同为祖国华诞献礼。

9月29日，由东航西北分公司客舱部乘务五分部乘务长焦倩带领的MU9649乘务组开展了“迎国庆强作风 送温暖保畅通”“蓝天党小组”活动。航前协同准备会上，乘务长焦倩围绕确保国庆期间安全、运行、防疫、服务工作平稳有序开展进行了布置，突出加强服务主动性、提升服务精细化，快速识别、引导、协助首次乘机旅客，不断提升首乘旅客出行幸福感和获得感。驻外期间，焦倩还带领组员深入学习了《中国共产党简史》，激励组员以时不我待、只争朝夕的精神，将“我为群众办实事”各项工作落地落实，为实现中华民族伟大复兴贡献力量。

为深化党史学习教育走深走实，贯彻“人民航空为人民”宗旨，客舱部乘务三分部乘务长金秋带领的“蓝天党小组”积极响应民航西北地区管理局“为首次乘机旅客送温暖保畅通”主题活动，在国庆假期通过各种服务举措为首乘旅客营造舒适客舱环境。10月1日的MU2199西安—果洛航班上，金秋乘务组通过登机牌上的“笑脸标识”快速识别到首乘旅客后，及时引导其入座、帮助安放好行李。党员乘务员向他们介绍了服务组件的使用方法，尤其着重加强了对首乘旅客机上安全须知、客舱布局等功能区的讲解，对飞行中可能出现的飞机颠簸、耳压升高等现象进行知识普及。随后，金秋乘务组还通过广播问候、赠送首乘纪念品、主动问询首乘旅客需求等方式拉近了与首乘旅客的距离。首乘旅客们对乘务员的介绍表现出了非常大的兴趣，纷纷表示在这个特殊日子的特殊旅程令人难忘！

同样是10月1日，在MU9023西安—伊宁航班上，乘务二分部“蓝天党小组”郎晨乘务组为确保节日期间客舱安全和运行平稳有序，航前与飞行机组、空保组周密做好了三方机组协同准备，按照颠簸预报信息调整服务程序。航班上，郎晨带领的空勤党员认真落实航前、航后清舱工作，与安全员密切配合，加强了客舱各部位的检查与监控，加强对进入航空器人员、物品的管控，排除各类隐患因素。航程中，所有组员精神饱满，利用机上资源做好特殊旅客关爱服务，对携带儿童的旅客做好乘机安全提醒，真正把“有问题找党员”和“为人民服务”落到了实处。

10月6日，MU2335西安-拉萨的航前协同准备会上，乘务长刘洋带领“蓝天党小组”组员们重温“七一”重要讲话精神，特别强调了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动是贯彻“人民航空为人民”宗旨的具体表现，党小组成员们要从真情服务中深刻感受“初心易得，始终难守”八个字的厚重内涵。MU2335航班上客阶段，卓玛夫妇怀抱着小女儿、牵着大女儿正略显拘谨地找寻座位号——“您一家四口在47排右边靠窗的位置，我带您过去。”乘务员在查验登机牌时已经通过“笑脸符号”快速识别到她们是首乘旅客，便快步向前说道。乘务员协助一家人安置行李，体积大的包裹放在行李架里，装奶粉、尿不湿的小包固定在座位底下的行李挡杆内以便随时取用。“您好，这是婴儿安全带，给您介绍一下使用方法。另外，小朋友玩的时候一定要注意小桌板旋钮和扶手下面，当心夹到手哦。”党员乘务员细心地向旅客“科普”了呼唤铃、阅读灯、通风口的使用方法以及洗手间的位置，一家人明显放轻松了不少。巡舱中，乘务员还端出东航自主品牌菊花普洱茶饮，向她们推广介绍。最终，卓玛夫妇一家坦言“今天真的很温暖”，在连连道谢中离开。

在举国欢庆的国庆假期，东航西北分公司将“蓝天党小组”系列活动与民航西北地区管理局“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动结合起来，成为了践行“人民航空为人民”的宗旨、贯彻落实真情服务理念、落实“我为群众办实事”活动的重要举措，也成为了东方航空西北分公司各岗位员工全力保障国庆出行的一个小小缩影。

地服部：倾心服务 旅客点赞好评不断

为切实做好国庆节期间航班正点运行、安全有序，节前，地服部成立了“十一黄金周”工作领导小组，就“黄金周”期间疫情防控、安全运行、旅客服务、员工思想、舆情管控等工作进行了安排部署，并要求各部门高度重视，加强安全防范、切实抓好部署安排，明确工作职责，落实各项保障工作，确保防疫安全、政治安全、航空安全、空防安全、思想安全。

保障监控 确保运行平稳

由于“十一”节假日期间雨水天气较为频繁，地服部生产协调分部提前预查“十一”期间天气，并根据各岗位运行情况，制定了“三提醒”措施，并将每日天气信息发布在MUC当日值班群组内，通知相关部门做好预保障工作。同时，为应对“十一”期间航班量突增，旅客出行数增多等情况，加强远机位航班运行保障，在HCC大厅内推出“全景监控”界面，对摆渡车、清污水车、客梯车、行李牵引车、平台车等机坪内各类地面保障车辆运行情况进行实时监控。针对航班备降等特殊情况，制定了“备降航班保障方案”及“备降、返航航班操作标准程序清单”，规范工作流程，积极协调各部门各岗位之间的协作配合，加强信息沟通反馈，提高现场应变能力。

协调统一 提升保障效率

地服部秉承“真情服务”理念，旅客各分部根据不同时段流量情况，加开相应值机柜台，合理调配人员，安排专人负责疏导旅客、并对托运行李、违禁品等注意事项进行告知，维持现场秩序。开放了应急通道和首乘旅客绿色通道，与安检协调联动机制，强化引导和旅客分流引流，引导推荐旅客通过扫描“东航小程序”二维码获取电子登机牌，协助旅客办理自助值机手续，做好自助行李托运柜台的服务引导，提升自助托运设备的利用效率，缩短旅客排队等候时间，避免值机柜台和安检旅客长时间排队。登机口服务人员提前到位，协助旅客扫码，并通过登机口广播告知旅客相应防疫政策，在登机期间，为旅客送上真挚的节日祝福，用真情为每位旅客传递倾心、暖心服务。针对航班超售、中转错失、过站航班中断航程、大批量行李少收等特殊情况，行李服务分部制定前置处置方案，安排相关人员提前研判，确保突发和特殊事件处置的计划性和及时性。

真情服务 顺利保障首乘旅客

“十一黄金周”地服部迎来了开展“东航伴您行之为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的首日首乘旅客，旅客通过东航“首次乘机旅客服务”专属值机柜台办理值机手续，领取“首次乘机”旅客手环、“首次乘机旅客小贴士”服务卡片，跟随东航“红绶带”地面服务人员引领前往“首次乘机”安检通道通过安检，登机口东航地面服务人员协助首乘旅客进行防疫扫码等疫情防控工作，对首乘旅客进行乘机注意事项的讲解，为首乘旅客提供了优先登机及远机位陪同引导服务，全方位为首乘旅客送温暖保畅通。

倾心服务 旅客点赞好评不断

由于国庆节期间出行人数较多，旅客多有因交通拥堵导致晚到机场的情况。例如，地服部高端值机柜台值机员孙明在航班已停止值机5分钟的特殊情况下，积极与相关部门协调沟通，在保障航班正点的情况下，为旅客乔先生办理了值机手续并为其指引了快速安检通道，帮助旅客乔先生顺利登上了航班，收到了旅客的来电表扬；旅客一分部在进行MU2152（虹桥-西安）转机MU2215（西安-敦煌）旅客一行30余人，急转行李20余件的急转保障过程中，及时调配经验丰富的员工，在距离航班结载仅剩10分钟的紧要关头，迅速联系航班管控，柜台全开加急办理转机手续，成功完成了航班急转保障，获得了旅客的点赞好评。

营造氛围 提升旅客出行体验

国庆节期间，为进一步优化旅客出行体验，地服部各分部员工佩戴国庆主题口罩迎接旅客，微笑服务、礼貌用语，为每一位旅客送去节日问候。“您好，国庆快乐！”身着东航中式旗袍在T3候机楼V36贵宾休息室的贵宾服务员们早早等待高端旅客的到来，要求旅客服务分部提前准备部署，策划了国庆特色主题活动，在贵宾厅摆放精美贴纸、小国旗等烘托节日氛围的各类小饰品，准备特色餐食。假期首日，特制订了国庆主题蛋糕，为旅客送去节日的问候和美好的祝福，与旅客一同摇旗为祖国庆生，用专业化的服务、最佳的形象让旅客在旅途中感受浓浓的温馨，带给旅客一段与众不同的节日回忆和出行体验。

强化防控 落实防疫不放松

节假日期间，地服部强化了疫情防控常态化工作，各分部严格按照防疫“小兵”的操作要求，加大保障力量，对值机柜台、登机口、轮椅、机坪车辆、设备及重点区域增加了消杀频次。严格落实各地防疫政策，强化旅客健康码查验、测温消毒，加大对涉疆航线、“中高风险”地区航班的疫情防控工作，抓好疫情常态化期间的服务保障工作。

家是最小国，国是千万家。国庆节期间，西北分公司每一位员工秉持家国情怀的赤子之心，坚守在一线保障的各岗位，用自己的行动诠释了“人民航空为人民”的服务宗旨，为广大旅客出行、国庆节平稳安定贡献着自己的力量。(文图/西北分公司 闫斌 金秋 焦倩 李雪纯 上官子豪 刘洋 李舒扬 费源龙 王腾辉 张弋桐 马妮 张谋 李航星 陈庚 朱斌)