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多一些精细化服务

赵展慧    2019-05-10 10:19:07    人民日报

       模仿型排浪式消费阶段基本结束,个性化、多样化消费已渐成主流。通过细分供给、创新供给激活需求是释放消费潜力、推动经济发展的关键所在

  乘飞机想坐得宽敞点怎么办?日前有航空公司在国际航班上推出“一人多座”服务。支付相应的费用,就可以一人拥有1—3个经济舱座位。消息一出,引发网友热议。有人说这是对公共资源的一种浪费,有人说这是航空公司为多挣钱想的新招儿。对此,该怎么看?

  应当说,“一人多座”并不是伪需求,而是存在一定的市场基础。据悉,“一人多座”在国际航班上推出后,旅客要到机场柜台购买,加钱在几百元到一千多元不等。国际航班相对航时长,乘客休息需求更大,“一人多座”既能提供更大的休息空间,价格又比头等舱、公务舱以及“一人多票”要划算不少。给乘客增加一个价格和舒适度位于经济舱和头等舱、公务舱之间的新选项,有利于满足多层次的消费需求。

  这项服务也不是国内首创,国外航司此前就推出过“邻座空位”等产品,本质上也属于“一人多座”服务。国内航司也推出过用于大件行李随身运输的“一人多座”。此次满足乘坐需求的“一人多座”服务一经推出,马上就有乘客下单体验,说明随着我国民航运输量的不断增长,老百姓对民航运输的需求在量涨的同时变得更加多元化。

  合理的创新服务并不浪费公共资源,反而能提升资源配置效率,市场主体通过更多差异化服务获得利润也符合经济规律。有人认为“一人多座”浪费公共资源。其实这项服务的推出存在前提,如果航班客满,显然不适用。况且航司也没有动力实施这项服务,因为机票单卖肯定比“加座”的价格高。因此只有当航班客座不满时,才有推出这一服务的条件。在这种情况下,闲置座位能够分配给有多座需求的乘客,在满足乘客需求、提高资源配置效率的同时,航司也获得了一定的收益,可以说是一种双赢的选择。

  事实上,更精细化的产品和服务某种程度上也意味着更为公平。比如,一些航班有“付费选座”的规定,位于安全出口或者第一排的座位因为更宽敞需要加价购买。从另一角度来看,这也保障了乘坐其他普通座位乘客的公平。

  差异化、多元化服务是大势所趋。仍以民航领域为例,民航业高度发达的国家,航空产品和服务往往都更为精细化。比如舱位更多,普通经济舱之外,还有不托运行李、不能选座的基础经济舱。再拿机票退改签规则来说,国外航司制定影响退改费用的因素高达26种,能够更好平衡退改成本和运输效率。我国民航运输产品和服务近几年也在不断丰富,比如有的航司引入较普通经济舱座椅更舒适、餐食更丰富的超级经济舱等。

  不仅在民航领域,各个领域的产品和服务供给都需要更加精细化。从我国消费需求来看,模仿型排浪式消费阶段基本结束,个性化、多样化消费已渐成主流。通过细分供给、创新供给激活需求正是释放消费潜力、推动经济发展的关键所在。比如小小烧水壶,如今都分出了五花八门的产品,从铝皮铁皮到304不锈钢,从烧开水的单一功能发展到温控、养生等多功能,价格虽更高,但也受到消费者欢迎。

  需要提醒的是,精细化服务并不是巧立名目的胡乱收费,更不能生搬硬造。那些并非立足于为消费者提供更优产品和服务的新举措,恐怕只会昙花一现,难有良好的市场前景。找准市场需求,就需要更强大的管理能力支撑。比如利用大数据分析,运用智能系统研判,航班客座率达到多少才能推出“一人多座”,如何更加精准地配载平衡,如何更灵活地动态定价,能否更早预测客座率、让旅客尽早购买到这类服务……这些管理能力增强了,精细化服务才能推行得更顺畅!

 

  《 人民日报 》( 2019年05月08日 18 版)

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