生活服务数字化消费向下沉市场扩展 60后用户增长迅速

10月27日，中国连锁经营协会联合饿了么旗下新服务研究中心共同发布了《迈向新服务时代——生活服务业数字化发展报告（2021）》（以下简称报告）。报告显示，生活服务数字化消费从一二线城市向下沉市场扩展，其中，60后用户增长迅速。与此同时，消费者在接受服务的过程中，已开始习惯绿色低碳的消费理念。

低线市场60后用户增长迅速

根据报告数据，我国服务业已具备向数字化转型的良好基础，网络购物及网络支付的用户规模分别达到8.12亿及8.72亿。

但是，从生活服务业内部各行业看，数字化水平差异仍然比较大。如酒店业的数字化率约为35.2%，餐饮业的数字化率约为15.1%，而家政业和养老服务业的数字化率仅分别约为3.5%和低于1%。

客观上，新冠肺炎疫情加速了企业数字化渠道建设，而这也为企业提供了更强的抗风险能力。以餐饮企业为例，2019年，餐饮企业中采用“纯堂食”和“堂食+外卖”模式的比例分别为60%和35%左右，“纯外卖”型餐饮企业的占比仅为4%-5%。

新冠肺炎疫情带来的社交隔离，让更多人养成了外卖消费的习惯，餐饮企业也开始提升外卖运营。截至今年6月，中国网上外卖用户规模达4.69亿，较2020年12月增长4976万，在各类调查应用中增速最为明显，网民使用率达到46.4%。“纯外卖”形式的餐饮企业也逐渐在市场中占据一席之地。

报告还显示，生活服务的下沉市场正快速崛起。以外卖用户为例，四线及以下城市用户增长明显高于一二三线城市。其中，60后的用户增长迅速。

年长的用户正在开始习惯线上的生活，新冠肺炎疫情期间注册和使用饿了么平台的50岁以上用户占比显著提升，涨幅达到3个百分点。而平台创新也在不断提升老年用户的服务体验。

报告显示，在绿色消费方面，则是年轻人的认知程度更高。伴随十余年低碳宣传成长起来的90后、00后们，已形成较强的环保意识和低碳生活观念。超六成的受访者知晓“绿色消费”，其中，00后、90后对“绿色消费”的认知明显高于其他年龄段，分别达79%和70%。而这一认知也体现在外卖的消费行为中，累计至今年8月底，饿了么“无需餐具”订单量已突破8.5亿单，相当于减少1.36万吨碳排放，种下约76万棵梭梭树。

服务线上化将成为未来趋势

据了解，参与本次调研的生活服务类连锁企业有51家，连锁店总数近18万家，加盟店占比94.37%。有3个品牌的店铺超过10000家，有20个品牌的店铺数超过1000家（不包括店铺数量超过万家的品牌）。其中，店铺数量超过1000家的品牌，它们的总店铺数量占51家企业连锁店总数的比重达94.92%。

报告将参与调研的企业分成三类，店铺总数超过1000家的为A类品牌，店铺总数在100-999家的为B类品牌，店铺总数小于100家为C类品牌。在数字化系统总体上的使用程度方面，A类品牌最高，达到62.84%；其次是C类品牌，达到56.8%；而B类品牌使用程度最低，只有47.48%。

调研结果显示，A类品牌无论从业务流程还是管理效率，都对数字化系统的依赖程度高。并且，其对系统的稳定性、安全性与业务的一致性要求较高，所以，多以定制开发或自研为主。其数字化系统使用程度高，与其需求和能力相匹配。

C类品牌因为店铺数量少，业务变化多，并且数字化预算少，没有能力和必要定制开发或自研数字化系统，多选择市场通用第三方系统的SAAS服务。这种数字化转型升级的初始成本低，甚至有许多免费产品。另外，店铺数量少，更换系统的机会成本也低。因此，其系统的使用程度比较高。

B类品牌的使用程度低于C类品牌，可能与其店铺数量介于A类和C类之间，在数字化转型升级时面临的尴尬有关。一方面，因为业务与系统的匹配程度、数据的安全性等问题，不敢轻易使用第三方的系统；另一方面，又缺乏实力去大规模地定制开发，自研更可能是一个陷阱。

与此同时，报告显示，参与调研的连锁企业供给端的数字化系统使用程度高于消费端的使用程度。本次调研数据显示，供给端数字化系统的使用程度为61.67%，比消费端数字化系统51.28%高了约10个百分点。

对于生活服务数字化的未来发展趋势，报告认为，单独的线上或者线下店运营都相继遇到瓶颈，服务线上化、电商本地化将成为未来趋势。利用数字化运营工具，降低门店经营成本，提升服务水平，将成为服务业商家的新标准、新要求。线上线下结合，即时配送的新型服务模式也将成为本地服务业的新趋势。