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市民投诉工作是政府联系企业群众的桥梁、倾听企业群众呼声的窗口、体察企业群众疾苦的重要途径，也是反映社会大局和谐稳定的“晴雨表”，其工作成效直接决定了企业群众对政府的满意度。近年来，山东省淄博市人民政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府机关党组的坚强领导下，始终把12345热线作为听民声、聚民意、解民忧的第一平台，践行“接诉即办、一抓到底”的工作理念，聚力打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。上半年，淄博12345热线共受理企业群众诉求68万余件，电话接通率、按期办结率、服务过程满意率、合理诉求办理结果满意率均在99%以上，确保了企业群众通过热线第一时间听到政府声音，诉求第一时间得到解决。先后荣获“全国青年文明号”、全国政务热线“卓越百姓服务奖”、“价值创造优秀单位”、“卓越管理创新奖”、“省级工人先锋号”、“全省三八红旗集体”等荣誉称号，去年在全省政务服务热线工作考核中荣获第一名。
推进流程再造，架起企业群众与政府沟通的民生“快速路”
习近平总书记强调，对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。如果这些小事得不到及时有效的解决，就会影响他们的思想情绪，影响他们的生产生活。市民投诉工作是送上门来的群众工作，必须将市民反映的问题视为“急事”“要事”“头等大事”，秉承“应办尽办”的原则，拿出“说办就办”的效率，第一时间处理。这就要求我们要大力推进流程再造，进一步完善快速办理机制，着力破解市民投诉事项办理过程中遇到的痛点、难点、堵点，确保办理优质高效便捷。一是强化顶层设计，推动热线提质增效。聚焦热线运行管理中的堵点卡点，研究制定了《热线运行管理办法》《考核办法》《紧急事项快速处置办法》，形成了20多项标准、制度和规范，为区县、市级部门、单位科学办理企业群众诉求画好了“施工图”，定出了“时间表”。二是细化诉求事项，健全完善快速办理机制。将热线受理的企业群众诉求细化为一般事项、紧急事项、特急事项，对一般事项，5个工作日内办结；对紧急事项，即接即转，迅速办理；对供水、供电、供气、供暖、环境污染等特急事项，要求承办单位2小时内反馈初步办理结果。三是减少中间转办环节，实现“一单通达、直通镇办”。变三级转办为二级转办，让企业群众诉求第一时间抵达基层单位办理，实现工单转办“零换乘”。1至7月份，淄博12345热线实际平均办理时长缩短为3.15天，直办率达到62%，有效提升了热线办理效率。四是全力推进全市政务服务便民热线归并优化工作。制定印发《全市政务服务便民热线归并优化工作方案》，在2017年撤并热线的基础上，对各级设立在淄博市接听且拨打频率较低的11条政务服务便民热线，取消号码并将话务座席整体并入12345热线；对话务量大、业务性较强的12333人力资源和社会保障服务电话，保留号码和座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。同时，为35个党委和群团部门、单位设立远程座席账号，及时向其转派企业和群众投诉事项，实现企业和群众诉求办理全方位、全序列覆盖。
强化有解思维，打通服务企业群众的“最后一米”
世界上从来没有无解的事情，关键看用什么样的办法、什么样的理念去解决。“有解”思维，就是我们常说的“不为困难找借口、只为成功想办法”的思维方式。当前，淄博市正处在滚石上山、爬坡过坎的紧要关口，许多难题亟待破解，市民投诉工作也面临一些新情况、新问题、新挑战。这就要求我们必须强化有解思维，始终践行“接诉即办、一抓到底”的工作理念，扎扎实实推动问题解决。我们聚焦企业群众普遍关注、反映强烈、屡诉未果的热点难点问题，不断健全完善了七项机制，推动企业群众诉求及时得到解决。一是“三方联动督办”机制。针对承办单位对企业群众合理诉求推诿扯皮、久拖不决等问题，建立了市纪委监委、市委编办、市政府市民投诉中心共同参与的“三方联动督办”机制，市委编办负责做好部门职责的认定，市政府市民投诉中心及时将职责认定后承办单位推诿扯皮的问题线索移交市纪委监委调查处理。通过“三方联动”督办，一批不作为、慢作为问题得到有效解决。二是“12345市长在线”和“一把手”接话、回访机制。淄博市委、市政府高度重视市民投诉工作，建立了“12345市长在线”机制，各副市长于每月的最后一个星期六接听市民来电，并通过电台直播，办理结果通过媒体公布，每季度召开一次新闻发布会，就投诉事项办理情况及相关机制完善情况等进行集中发布；区县政府、市政府部门单位主要负责人每周三到12345热线接话、回访，每期的接话情况、上一期的办理结果均第一时间通过媒体公布。今年以来，市长、区县长、局长直接接听的1100多个热点问题都得到了及时回应和有效解决。三是统筹协调机制。充分发挥淄博12345热线工作统筹协调机制的作用，加强对涉及历史遗留问题、重大疑难诉求的会商研判，统筹各级各部门开展专项治理，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。四是市领导挂包督办机制。对情况复杂、办理难度大、企业群众反映强烈的突出问题，及时通过编发《专报》，报相关市领导推动解决；同时，及时按市长分工对疑难问题进行梳理，集中督办攻坚，确保问题解决到位。五是媒体监督机制。及时为《淄博日报》、淄博电视台等新闻媒体提供问题和线索，并通过《淄博问政·调查追踪》《12345民意直通车》《直播12345》《12345周末对话》等栏目加大监督曝光力度，推动诉求解决。六是“周提醒、月通报、季约谈”机制。每周对热线一次办结率进行通报，每月通过媒体对热线事项办理得分排名进行通报，每季度对连续三个月排名后三位的承办单位进行约谈。七是驻场干部代办机制。从卫生、交通、人社等民生热点部门选调业务骨干进驻市热线平台，第一时间现场解答企业群众疑难咨询，并对系统行业内的重点复杂事项跟踪督办。目前，已有8个部门、单位进驻市热线平台处理企业群众投诉事项，每天处理100件左右。对于企业群众反映的问题均能做到接诉即办，跟踪督办，一抓到底。
加强数据应用，为经济社会发展和党委政府决策当好“参谋助手”
12345热线不仅要办得快、办得好，更要用得上。12345热线自整合以来，汇集了城乡建设、市场监管、城市管理、环境治理、社会事业等方面的海量数据和信息。如果深入分析研判，从企业群众反映的事项中发现带有普遍性、趋势性的问题，及时向领导、有关部门提出完善政策、制度的意见建议，那么领导对热线工作就会更加重视，企业群众反映的问题就会得到及时有效解决。我们主要做了以下几方面工作：一是在全国首创将12345热线数据纳入市人大对政府部门工作的监督程序。每季度对市政府职能部门的投诉情况进行梳理汇总、分析研判，对净投诉量和办理结果满意率进行同比、环比排名，为市人大专项评议提供依据。淄博市的这一做法系全国首创，被全国人大总结推广。二是精准分析提报热线数据，当好参谋助手。对反映强烈的民生热点问题，以及苗头性问题及时进行梳理分析，形成《舆情预警快报》《专报》等报市政府领导和有关区县、市政府部门单位，确保问题第一时间得到解决；对一段时间12345热线热点问题进行梳理汇总，形成《周报》《月报》，及时为党委政府提供决策参考。三是建立与信访部门的联动机制。以快速、高效解决企业群众投诉事项、信访矛盾纠纷为目的，积极推动12345热线与信访系统对接，实现热线与信访诉求信息查重比对，联动处置，全面提升热线疑难事项化解率和群众满意度。四是建立与市直部门、区县的数据信息共享机制。市12345热线平台与各区县、市直部门业务系统实现互联互通和信息共享，向各区县各部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全部数据，让各级各部门及时了解本辖区、本系统企业和群众投诉事项办理情况及工作的短板弱项，做到未诉先办、未诉先改。
（作者系山东省淄博市人民政府市民投诉中心主任）
《人民周刊》2021年第15期
