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规范化、标准化、职业化成为行业发展新趋势

线上家政平台创新服务模式

李 贞    2021-09-17 09:49:26    人民日报海外版

“我平时工作比较忙,周末就想多点时间休息或者出去玩,所以常会请保洁阿姨来家里打扫卫生。”家住北京市通州区的年轻白领谭文是某互联网家政平台的忠实用户,她认为,花钱购买家政服务在很大程度上提高了自己的生活质量。有调查数据显示,中青年消费者已成为中国家政服务行业用户的主力,该群体更倾向于通过互联网平台来购买服务。

 

推动行业转型升级

据《2021年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》显示,近年来,中国家政服务市场规模持续增长,至2020年达8782亿元,预计到2021年将超过万亿元。随着产业规模持续扩大,中国家政行业相关企业数量持续增长,截至今年4月,企业数量超过200万家,从业人员超过3000万人。

在市场规模增长的同时,家政服务市场也亟待结构上的转型升级,以适应消费者对家政服务提出的更高要求。

“如今中青年群体对家政服务的需求明显增加。”中国劳动学会特约研究员苏海南认为,“90后”“00后”群体希望在努力劳动的同时,有更多时间休息、充电学习、旅游、玩乐,更关注工作和生活的平衡,为此,“许多人会将一部分家务外包,这成为家政服务需求增长的来源之一。”

同时,这一消费群体对家政服务的要求愈加多样化,互联网家政平台上不断细分的家政服务也应运而生。苏海南说:“除了传统的保洁、搬家、做饭等家政服务项目,现在还有知识技能型家政服务市场,例如育婴师、家教、各种专项护理等。此外,专家管理型家政服务市场,如理财、高级管家等也在快速发展。一些家政服务平台还推出了鲜花绿植养护、医护上门、体检理疗等生活类服务。”

据估算,家政服务涉及的细分产业已有20余门类、200多种服务项目。58同城到家精选、好慷在家、无忧家政、e家帮等大批线上家政平台为消费者提供了丰富的选择。

 

提供性价比高的服务

在58同城副总裁李子健看来,传统家政服务行业发展的一大痛点是缺乏优质供给,“小、散、乱”问题长期存在。为改变消费者的印象,互联网家政平台着力于规范服务流程、提高服务质量。

例如,好慷在家为保洁员提供了包含7种颜色保洁布的工具箱,以确保分区使用,避免交叉污染;对全屋6区域的40个项目提出了108条服务标准,要求保洁员按规范达标。

58同城到家精选根据行业类别制定了标准价格规范。比如管道疏通、修锁换锁等行业采用一口价,杜绝加价。浴缸、地漏、马桶、洗菜盆的维修、换件实行全国统一价格,避免消费者“踩坑”。“为提高服务人员的清洁效率和服务质量,58同城到家精选还将陆续给劳动者增加专业化装备,包括瓷砖刷、刮水器、地板擦、除尘纸、去污膏以及污渍清洁剂等,做到专项工具专项使用。”李子健说。

此外,相较于线下家政公司,线上家政平台在应对季节性波动的家政服务需求时也更有优势。例如入夏后,空调清洗类服务会出现明显涨幅;春节前,家庭保洁需求会暴增等。对此,许多互联网家政平台都会及时推出相应的优惠措施。谭文告诉记者:“现在互联网家政平台一般都会参加‘6·18’‘双11’等时间点的促销,平时也会有各种‘折扣季’的活动。赶上优惠力度大的时候多买一些折扣券,比在线下家政公司消费的性价比高了不少。”

 

职业化培训须强化

“规范化、标准化、职业化将是家政服务业发展新趋势。”苏海南指出,目前中国中高素质的家政服务人员缺口巨大,同时普通家政服务人员缺少必要的系统培训。要从根本上提升家政服务质量,还需提高从业者素质。

不少互联网家政平台也认识到这一问题,更加重视为从业者提供培训机会。

作为平台类APP,58同城到家精选每周对服务人员进行在线培训,开展直播教学,提供全流程标准化和系统化培训服务。“视频课程包括专业技能、服务礼仪课程等。截至今年8月,已累计培训7万余名劳动者,为用户提供更好的服务体验。”李子健说。

好慷在家采取的是自雇员工、岗前培训的模式。据好慷在家首席执行官李彬介绍,员工上岗前需完成80课时的必修培训,并可通过好慷国际家学院进行深造。目前,好慷国际家学院的教学体系包括中餐烹饪、收纳整理师、居家保洁等专业课程,学员考核通过后可承接相应的订单。业内人士认为,从教育层面提升家政从业者的专业技能,不仅能优化家政服务的就业环境,也能增强从业者的幸福感,让家政行业更好地实现职业化。

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