急救电话岂能不救急

6月6日晚，郑州市纪律检查委员会通报“女大学生因120延误救治去世”事件调查和问责情况。此次通报还原了事件的全部过程，通报表示，调度员张真颖“业务不熟练，对急诊患者病情研判有误，调度用语不规范，对急症报诊敏感性不够、处理能力不足、处理方法单一”，所以“对此负有直接责任”，给予其开除处理。

应该说，此次通报对涉事接线员的定性是比较全面的——“业务不熟练，对急诊患者病情研判有误”，说明接线员业务能力有限，但并不具有主观恶意；“调度用语不规范，对急症报诊敏感性不够”，说明接线员在接听求助电话时缺乏最基本的同理心，这也是最为网友所诟病的地方；“处理能力不足、处理方法单一”，说明接线员缺少应有的专业素养与系统培训。凡此种种，都与单位内部人员管理密不可分，这也是郑州市紧急医疗救援中心多人被处分的关键所在。

拨通了救命的电话，却没等到救命的人，发生在女大学生彭某君身上的这件事，令人感觉沉重。急救电话为什么不救急？

实际上，以目前的技术手段，快速锁定报警者的具体位置原本不是什么难题。2020年9月，国家卫健委、工信部联合印发《开展院前医疗急救呼救定位试点工作的通知》，要求利用5G、大数据、人工智能等新一代信息通信技术，快速共享120呼救者的移动电话位置信息，缩短院前医疗急救响应时间。实际上，郑州市急救中心官网也曾于2017年发布一则典型案例：呼救老人不能清晰表达自己的症状和所处位置，调度员通过查询120来电记录、114查号台、通信公司等多种途径锁定了地址，并就近派出救护车，老人最终得到救治。随着移动互联网技术的飞速发展，院前急救的效率为什么反而降低了？

接线员执著于让患者报出准确地址，或许是为了确定求助电话的真实性。现实生活中，恶意拨打急救电话的事情也确实发生过。但关键在于，是否真正将“生命至上”原则贯穿于医疗活动的每一个环节？

不久前，北京顺义120急救分中心延迟救治致一名患者猝死事件，同样引发社会广泛关注，多人因此受到处分。殷鉴不远，郑州再次发生同类事件。这是一种严厉的警示——公共安全不能仅仅维系于接线员的个人素质与业务能力上，应该而且必须得到更加专业的系统保护。

审视此次悲剧，“业务不熟练”的接线员受到处分只是全面反思的开始：接线员的业务应该熟练到什么程度，如何才能做到业务熟练？通过什么样的长效管理机制，才能避免“处理能力不足、处理方法单一”的接线员直接面对公众？事关公共安全，这些问题需要一个全面的应急处置方案。相比起个人专业素质，专业的管理机制更能给人以安全感，这也是此次悲剧给人留下的最大反思。（ 赵志疆）