010-65363526
rmzk001@163.com
近日，南召县云阳镇热线办工作人员在进行回访时，杨岗村张女士高兴地说：“家里的水表已经更换过了，再也不用担心水费超额了。感谢12345政务服务热线，感谢政府帮我解决了这个问题。”
接到诉求工单后，云阳镇热线办迅速响应，镇水利部门和自来水厂技术人员第一时间赶到现场排查核实。原来，由于水表老化故障和平台升级，张女士一家的季度水费高达700多元，经过技术人员调整后，张女士家的水费恢复到了200多元。
今年以来，云阳镇依托“12345”政务服务热线，以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，把维护群众的利益作为第一要求，把群众满意作为第一标准，确保群众诉求件件有着落，事事有落实，打造便捷、高效、规范、智慧的“总客服”。
规范办理流程。由专人负责密切关注“12345”政务热线平台动态，形成由镇主要领导批办、分管领导督办、各责任部门具体落实的工作机制，不断提高解决民生诉求的速度与质量。
精细办理部门。针对提出的诉求，分类处置，可以现场回答的立即回复；未能及时处理的诉求，转件至分管领导，责任到人，明确办结时限，及时将相关办理情况回复群众。做到所有诉求第一时间受理，第一时间反馈，办复程序规范，办复内容精准。
强化跟踪回访。建立回访机制，加强跟踪回访，确保已办结事项不反弹，有效避免重复投诉问题发生。对反复出现问题通过现场查看和走访座谈等方式，积极主动与诉求人进行联系，认真听取群众意见建议，及时回应群众关切，做到当面解释、当面办理、当面解决，努力提高群众的满意度。
注重汇总分析。每月一汇总，聚焦群众反映较多的突出问题进行排查，针对一人多诉、多人同诉和多次办理、回访不满意的情况，建立问题清单，明确责任人及具体落实措施，建立常态长效机制。并将便民热线工作纳入各村每月绩效考评工作中，通过追究责任，倒逼相关人员积极解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，切实打通服务群众的最后一公里。
12345政务服务便民热线不仅是干群的连心桥、社情民意的晴雨表，也是政府决策的信息源、政策执行的监测仪，更是群众的“贴心线”“暖心线”“幸福线”。2023年以来，云阳镇共办理工单327件，按期办理率100%。（南召县云阳镇）
