消费积分，莫让“双赢”变“双输”（百姓关注）

“您有1000积分将在本月底失效，请尽快兑取礼品”“您获得500奖励积分，可在商城使用”……如今，消费赠积分成为许多商家的促销手段，不少消费者都收到过类似信息。用积分兑换礼品，或是抵扣现金优惠，给消费者带来了实惠，也令商家增加了销量、收获了流量，本来是件“双赢”的好事。可不少消费者却发现，要兑换积分并不像看起来那么容易，其中还藏着不少陷阱。

“我买车赠送了1.2万积分，销售说可以在自家品牌的商城里兑换礼品，但我一直没用。没想到，前段时间因为积分到期，自动清零了。”北京通州区徐先生表示，在购买某新能源品牌汽车时，销售人员或厂家并没有提醒积分存在使用有效期限制。

徐先生遇到的问题并非个例。积分过期、使用受限、变相消费等问题，让消费者得不到实惠，商家失去信誉、市场，造成了“双输”的局面。

消费积分是不少商家青睐的市场营销手段，初衷是为了强化消费者的购物行为，加密重复购物频率，提升客户黏性，形成较为稳定的消费群体。记者调查发现，大部分商家都对积分制设置了1年到3年不等的有效期，并且一些积分使用还存在限制条件，比如，要求再次消费达到一定额度才可以使用积分等。

“商家推出积分制本意是为了引导客户消费，如果客户长时间不使用积分或不消费，对商家而言，积分制就失去了意义。”中国人民大学商学院副教授丁瑛认为，设置有效期无可厚非，但商家应当履行对积分有效期提醒的义务，“比如在积分活动开始前和积分即将到期时，分别提醒消费者积分的有效期。”

现实中，有的积分规则十分复杂，有的标注字体很小，还有的存在多个附带使用条件。

“现阶段，消费积分使用规则基本上由商家单方制定，多属于格式合同。”北京元栋律师事务所合伙人吕恩相律师认为，根据民法典、消费者权益保护法等法律的明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当遵循公平原则，以显著方式提醒消费者注意履行期限和方式等内容。

此外，还有不少消费者反映积分兑换的商品质量堪忧，“三无”产品、假冒伪劣产品屡见不鲜，甚至存在诱导消费的情况。“我在网上购物，抽奖中了2000积分，显示可以抵扣2000元现金购买某品牌价值2799元的吸尘器，当时感觉运气很好。”山东威海市宫先生说，“就在我准备支付剩余的799元时，去网上搜索了一下，发现同品牌同型号吸尘器就卖799元，根本没有优惠。”

“客户通过消费积分兑换商品，也付出了相应的成本，商家应当对产品作出质量上的保障承诺。”吕恩相说，“如果商家采用套路消费、虚假宣传诱导消费者，则涉嫌消费欺诈。”

丁瑛表示，有的商家在制定积分使用规则时，多是出于自身利益考虑，而忽视了消费者利益，“目前，各商业领域竞争非常激烈，同类产品非常多。商家如果以次充好来骗取消费者使用积分，最终会失去消费者的信任。”

“有时候我们看重的并不是积分本身，而是商家的诚意”“希望积分兑换的商品能更有用，有的虽然质量还行，但是平日里根本用不上”……不少读者建议，商家在制定消费积分使用办法时，应充分考虑积分能给消费者带来的情感认同和心理满足感，进而提升消费者对商家的认同。

有专家表示，市场监管部门或行业协会也应多给消费积分制把把脉，发现问题后通过约谈、责令整改、曝光等手段予以规范，努力营造公平、诚信的市场秩序。

《 人民日报 》（ 2023年04月03日   第 07 版）