规范末端配送并非“一刀切”

最新修订的《快递市场管理办法》3月1日起正式施行。其中，备受关注的就是“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”，违者可能面临最高3万元罚款。新规一出，大家都满怀期待，快递送货上门难的问题能彻底解决吗？

在快递服务环节中，末端配送一直是个难题。近年来，我国快递市场规模不断扩增，实现了从“年均百亿”到“月均百亿”的巨大跨越。快递末端服务作为产业链的重要一环，不断加快模式创新，持续强化科技赋能，为促进行业转型升级、改善用户体验感获得感发挥了积极作用。然而，在末端服务逐渐多元化的过程中，被人们诟病最多的仍是“不经同意放快递柜”“不送货上门”等。

很多消费者喜欢使用快递服务，就是看中了快递“门到门”的便利。客观来看，对老年人而言，快递送货上门十分方便，但对上班族来说，快递柜、驿站等无接触配送模式会更省心。快递员在派送过程中经常遇到的不可控因素也不能忽视。比如，送到单元楼下，按门铃没人应答，打电话无人接听，是等下次再送还是放小区驿站更便捷？送到公司、单位门口，不让快递员进入，电话又打不通，是苦等还是放快递柜更高效？

新规背后的含义也很明确，突出了“未经用户同意”的概念。也就是说，是否将快递送货上门应该由收件人说了算，快递员不能擅自决定。可见，“一刀切”式送货上门不可取，多样化的配送服务才是提高用户收件体验的关键。

作为快递服务的主体，快递企业应主动承担主体责任，不能简单通过对快递员罚款来提升配送效率。要建立完善奖惩机制，对无视收件人配送需求、擅自将快件放至驿站或快递柜等行为进行惩罚；对按需完成配送的快递员给予奖励，从而调动更多快递员按需配送的积极性、主动性，为品牌赢得更多口碑和订单。要强化技术应用，从前端解决末端的一部分压力，如派前电联、智能语音提醒等。

快递企业还应进一步加强与电商平台的沟通协商，完善电商快递定价模式，建立与服务地域相适应的成本分担机制。目前，快递服务定价标准较为粗放，主要考虑重量、距离、时间等因素。快递企业要不断完善产品体系，提供多元化、差异化、精细化的快递服务。比如，在消费者下单时提供送货上门、放驿站或快递柜的配送选项，实现更精准双向选择的契约服务。

末端配送服务是行业直面用户、服务公众的窗口环节，也是行业服务生产、促进消费、畅通循环作用发挥的关键环节。相关部门要持续强化制度供给，坚持服务与监管并重，依法纠治不正当竞争行为，维护市场公平竞争秩序，推动行业末端服务提质增效。

（责编：汪翠萍）