让群众诉求有人应有人办

“我被困在电梯里了……”不久前，四川省成都市公安局110指挥中心接到市民严女士报警求助。接警员快速询问并确定地址后，第一时间指派郫都区分局民警赶往现场，并联动各相关部门协同处置。警力到达之前，经各部门合力，严女士被安全救出。

“遇到急事难事，群众往往第一时间想到打110求助，现在通过110与12345政务服务便民热线高效对接，专业人员能更及时跟进处置，让群众的诉求有人应、有人办、高效办。”成都市公安局情报指挥中心负责人介绍，让警情处置效能不断提升，非警务诉求得到专业处置是公安改革的重点。

近年来，成都市公安局依托智慧蓉城、智慧公安建设，强化科技手段赋能，推动110报警平台与12345政务服务便民热线互通、高效对接，群众满意率达98%以上。

对于涉及公共设施、矛盾纠纷、市容管理等9大类非警务事项，由12345政务服务便民热线分类转派相关职能部门受理处置；对于报警、紧急求助、涉警投诉3大类警务事项，由公安机关作出响应，实时回复处置过程和结果；对可能危害公共安全的紧急事项，12345政务服务便民热线第一时间协调公安、火警、医疗、应急等多方力量开展工作，有效解决了联动处置责任不清的问题。

同时，成都还对平台联动的警单、工单实施分级管理，制定信息录入标准格式，实现流转工作标准化。对12345政务服务便民热线转办的紧急工单，公安机关按照“提级处置”原则，1小时内反馈处置情况；对110报警平台发起联动的警单，12345政务服务便民热线实时向110反馈派单情况、部门办理情况以及最终处置结果。

此外，成都市公安局还与12345政务服务便民热线建立起定期会商机制，对警情和非警务警情进行全面梳理、深度研判、分层评估、分类处置。2023年，共梳理出2942件突出问题，推送相关警种指导属地公安机关开展工作，确保群众每一起诉求都得到妥善处置，有效提升了城市社会治安整体防控现代化能力和水平。

《 人民日报 》（ 2024年01月15日   第 10 版）

（责编：张若涵）