襄阳12345热线获评“全国服务创新优秀单位”

11月21日，2024全国政务热线发展论坛在北京举行，襄阳市12345政务服务便民热线在本次政务热线服务质量评估中获评“全国服务创新优秀单位”，一名话务员获评“全国最美热线人”。

襄阳市12345热线始终坚持以人民为中心的发展思想，积极创新服务模式，通过建立多维度联动机制、强化数据分析与运用、优化服务流程与标准，实现从被动受理诉求向主动服务、精准服务转变，努力打造政务服务便民热线“升级版”，当好党委政府与人民群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、排忧解难的“减压阀”。

推动治理能力现代化。建立“五办”“五多”服务机制，确保第一时间响应与处理民意诉求，提升服务精度、速度与温度。实现12345热线与紧急热线（110、119、120）、民生热线（水电气等）、部门应急联动，通过“一键转接”“三方通话”“联动调度”等方式，高效处置各类突发事件与民生保障问题，今年已联动处置上万件。建立大数据分析报送制度，为领导决策提供参考，已针对城市内涝、新兴行业服务等问题编写专报，推动问题有效解决。

襄阳市12345热线话务班长赵黎获评“全国最美热线人”。

开展联合集中整治。与市纪委监委合作，搭建紧密协同工作架构，建立信息共享机制，对群众身边的不正之风和腐败问题重拳出击。襄阳12345热线将“专线专人”延伸到市纪委监委；市纪委监委将查处结果和整改情况反馈给热线，形成工作信息闭环，联动解决群众“急难愁盼”。热线积极发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”作用，对过往积累的海量投诉数据进行深度挖掘分析，筛选出涉及不正之风和腐败问题的线索，与市纪委监委收集的问题线索进行整合比对，确定重点整治领域和对象。

助力营商环境优化。开设“政企直通”专线，联合多部门为企业提供政策咨询与服务，实时更新知识库，今年以来已受理办理企业诉求415个，解决企业急难愁盼问题100余件，有效推动企业发展。针对项目落地难等问题，成立专班，市县联动，牵头协调多部门完成区域性统一评价，实现拿地即开工，已有210个、总投资约1024亿元的项目受益，该改革经验在全国复制推广。

保障民生问题解决。出台系列工作制度，规范热线运行，对受理、转办、办理、回访等全流程定标，建立闭环运行机制，确保群众诉求得到有效落实，今年以来解决群众“办不成事”窗口反映事项178件，办结率与满意率均达100%。动态完善派单字典，精准分类、分办工单，提高处理效率。与电视台合办“民声面对面”节目，借助媒体力量推动问题解决。结合诉求热点，通过邀请部门领导参加在线访谈、原创“民声最前沿”视频等形式，通过集中力量解决一件事推动解决一类事，将大量群众诉求解决在萌芽状态，使同类诉求量大幅下降，推动实现“主动治理、未诉先办”。

促进政务服务提质增效。融合线上线下全渠道诉求，实现统一平台办理与答复，提高服务效率与质量。探索热线知识库与政务服务事项问答库融合，运用人工智能技术实现智能应答，已在110家社区试点，推动30个高频事项网上办、掌上办、就近办。开设“社区直通”专线，设置专席提供专业解答，减少工单转派，减轻基层负担。同时，制作短视频宣传群众常办“一件事”，提高群众知晓度与申办便利性。

2024年以来，襄阳市12345热线受理企业群众诉求107.7万件，按时办结率100%。其诉求精准处置工作获批全国第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

（责编：汪翠萍）