仅退款渐成电商标配，商家遭遇“薅羊毛”怎么办？

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近期，多家电商平台先后公布支持仅退款机制。部分消费者认为，这有助于劝退一些以次充好的不良商家。但也有商家表示，遭遇到部分买家利用规则“薅羊毛”。对此，律师表示，为防止不良买家恶意“薅羊毛”，平台应建立商家快速申诉、投诉通道与处理机制。同时，商家应保存好相关证据，以有效维护自己的合法权益。

近期，多家电商平台先后公布支持仅退款机制，即消费者在电商平台上买到“严重劣质、货不对板”等商品时，平台经评估后可以支持消费者仅退款不退货。对于这项新服务，部分消费者认为有助于劝退一些以次充好的不良商家。不过，也有商家表示，遭遇到了利用规则“薅羊毛”的买家。

仅退款渐成电商平台标配

“现在下单，19.9元拍1发3”“单件只要一杯奶茶钱”……平时爱刷电商平台APP的程女士，时常会被商家的推广短视频种草，购入一些价格在百元以内的所谓“性价比好物”，“有些东西包邮价格才十几元。虽然拿到手后发现质量很差，但想到退货手续很麻烦，就算了。”她说。

在网购体验中，下单容易退货难是常被诟病的问题。有消费者担忧，偶尔买到“货不对板”的次品虽然自身损失不大，但让这些不良商家继续“挂羊头卖狗肉”，还是会坑到下一个消费者。记者注意到，某些曾被消费者反映质量不佳的商品，因为价格较低，销量依然可观。

近来，为了提升消费者的购物体验，许多电商平台纷纷上线了仅退款机制，支持消费者在一定条件下，向商家发起只退款不退货的申请。

“感觉退款流程更方便了。”经常网购的杨女士告诉记者，自己最近因为购买了一件劣质发饰而使用了仅退款机制，“收到货发现是坏的，根本用不了，我就直接通过平台点击仅退款申请，很快就收到了退款，也不用花时间和商家反复沟通。”

有业内人士指出，仅退款机制能降低购物门槛且打消用户的顾虑，也能倒逼商家重视商品质量和诚信经营，有助于提升平台竞争力，渐渐成为电商平台的标配。

有买家利用规则“薅羊毛”

在消费者为仅退款机制点赞的同时，也有商家表示，遇到了滥用仅退款服务的“羊毛党”。在社交媒体平台上，有商家晒出了五花八门的仅退款申请原因。经营一家网店的李女士表示，有消费者购买了店里的连裤袜，到货一个月后又以“不喜欢，效果不好”来申请仅退款；还有买家说，发现袜子有个线头，拒绝退换货，要求直接退款，否则就要写差评。

经营服饰类网店的肖先生告诉记者，通常低价格产品在平台的仅退款申请通过率会比较高，而商家由于害怕得到差评，也会接受一些爆款单品的仅退款诉求。“对于爆品，我们最担心因为差评影响其在同类竞争产品中的权重。排名越靠后，系统分配的流量越少，卖的也就少了。”肖先生说。

近日，有电商平台商家发视频称，湖北武汉一女子购买其店内的4个产品，拍一个订单却要求分开发4个快递。送达后，该女子拒收了1件，取走了另外3件，却成功申请了全额仅退款，总金额为1800余元。

当商家遭遇恶意“薅羊毛”该怎么办？有的商家选择无奈接受，也有商家选择拿起法律武器，起诉维权。

专家表示，“羊毛党”利用平台漏洞恶意“薅羊毛”的行为有违诚信，也损害了他人的合法权益，希望广大消费者合理维护自身合法权益。

信任机制需要多方共同打造

北京德恒律师事务所网络与数据研究中心主任张韬表示，为了防止不良买家恶意“薅羊毛”，平台应建立商家快速申诉、投诉通道与处理机制。同时，商家应当保存好相关证据，以有效维护自己的合法权益。

“平台作为电子商务生态系统的核心，有义务和责任去维护健康的消费生态，既要提升消费者的体验，又要防范消费者权利的滥用。”中国政法大学民商经济法学院副院长朱晓娟建议，电商平台可以通过研发相关技术，对与仅退款相关的关键字眼进行抓取分析，从而建立更加具体的识别机制，明确适用仅退款的情形。比如通过梳理总结不同品类、不同服务的特点，明确仅退款在满足哪些条件时才能发生，在系统中进行明确的参数设置，“让不良买家无机可乘”。

记者梳理发现，近年来，除了仅退款机制，一些电商平台还推出了旨在增进用户信任、改善消费体验的机制，如先享后付等，但也时常会在实际应用中引发一些争议和纠纷。

朱晓娟认为，在创新电商平台信用机制的同时，也应该在执法监管等层面形成制度合力。“对于有关政府部门来说，作为执法者要善用技术手段去做数据分析和统计。对于有明显证据能证明是滥用仅退款机制的消费者，可以将其纳入黑名单，并将相关数据共享给平台。总之，电商生态系统需要各方主体协同共治，才能够持续健康发展。”她说。

（责编：汪翠萍）