宜春“三位一体”提升群众诉求办理质效

宜春市构建一线应答、一呼即办、一单到底的12345热线“三位一体”协同体系，坚持大抓落实，强化跟踪问效，推动群众诉求早解决，实现诉求办理质效和企业群众满意度“双提升”。今年以来，宜春市12345热线受理的各类诉求按期办结率为99.10%，群众满意率为98.91%。

构建三大场景，诉求接听一线应答。宜春市探索构建就地接听、专职接听和专席接听三大场景，在全省率先推行领导干部就地接听模式，建立市本级12345热线中心+县（市、区）分中心的“1+N”就地接听体系，推动县（市、区）领导就地接听、化解群众诉求。截至目前，市县两级开展就地接听182场，参与接听领导2412人次，受理群众诉求1322件。市12345热线中心组建约100人的专职接听队伍，并通过数智赋能，为群众提供24小时不间断线上服务。设立营商环境、企业服务和人才服务等话务专席，建立20余人的专席接听队伍，对206项涉企服务事项和64条惠企政策精准解答；从43个涉企部门遴选111名业务骨干组成企业服务专家库，对政策性和专业性较强的诉求提供“一对一”解答服务。

打造三办模式，诉求办理一呼即办。宜春市12345热线中心打造接诉即办、提级督办、未诉先办模式，提高群众诉求办理质效。该市建立“15510”四类响应机制，按照诉求类别及轻重缓急分类处置，接诉即办，确保企业和群众的每个诉求都准确派发、流转顺畅、处置迅速、一单到底。重点工单，提级督办。市委办公室、市政府办公室联合下发《关于进一步提升12345热线等接诉平台群众诉求办理质效的通知》，健全工作机制，加强跟踪问效。市委、市政府督查室对办结工单随机抽查，对群众不满意的进行重点督办、实地督查。热点预警，未诉先办，强化诉求数据动态监测和分析研判，建立“蓝黄红”三色预警工作机制，每月对诉求办理情况进行梳理分析，加强研判，提出预警建议，提高工作预见性和针对性。

健全三项制度，诉求问效一单到底。宜春市健全12345热线回访、考核、问责制度，建立回复意见审核机制，对不按期报送、程序不规范的，及时进行提醒催办；对存在办理质量不高，避重就轻、敷衍了事、答非所问等情形的，退回重新办理。健全考核制度，将群众诉求办理工作情况作为年度综合考核评价内容，纳入市委、市政府重点任务完成情况指标考核范围。健全问责制度，对办理质效不高、回访情况不佳以及投诉举报占比较高的予以通报批评；对合理诉求长期得不到解决引发反复投诉的，由市委、市政府进行约谈；对造成重大负面影响、群众生命财产损失等严重后果的，依规依纪依法严肃追究。 （全媒体记者邹海斌）

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