安徽省阜阳市颍州区：“四办”工作法 办好群众身边事

“你们做工作确实有一套，终于解决了这件麻烦事，真的太感谢你们了。”近日，安徽省阜阳市民郝先生走进颍州区市场监管局，连连向工作人员道谢，说他们解决群众问题用心又耐心，办事效率非常高、效果非常好。

前不久，郝先生拨打12345热线反映，他在天英宝鼎街区某门窗店定制阳台玻璃，安装后不久自爆，多次联系商家请求更换，却一直未能得到解决。颍州区市场监管局接到工单后，迅速派工作人员前往现场了解情况并进行处置。然而，双方就玻璃自爆原因各执一词，协商陷入僵局。于是，工作人员摆事实、讲道理，并运用“新时代六尺巷工作法”中“礼让和事”的方法，反复进行耐心调解，最终促成双方达成一致意见，问题当天就得到妥善解决。

问题的快速解决，得益于“四办”工作法。据了解，目前在颍州区，“接诉即办”是解决群众身边问题的有力抓手。为更好解决群众诉求，颍州区委社会工作部对“接诉即办”工作机制进行了拓展和延伸，精心打造了“四办”工作法，让基层问题解决速度更快、流程更简、效果更好，得到广大群众普遍认可。

完善机制，“接诉快办”。颍州区依托12345热线、“两有三解”等平台，搭建起从民声到案头的快速通道，拓宽群众诉求反映渠道，不断健全群众诉求快速解决机制。专门印发《颍州区平台 (热线) 诉求办理暂行办法》，构建“六当日六及时”群众诉求工单处置流程，明确首接负责、审核交办、会商研判、全过程沟通等9项工作机制，确保群众诉求接得快、办得快，真正做到“接诉即办”。

事心双解，“接诉巧办”。区直各部门、各乡镇街道纷纷成立“接诉即办”相关机构，构建了区、乡、社区、网格员四级处置体系。基层网格员在“四事四权”工作法的基础上，巧用“新时代六尺巷工作法”，坚持“合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位”的原则，用心用情化解基层矛盾纠纷，实现“事要解决、怨要纾解”的目标，推动群众诉求从程序性办结向事心双解转变。“区委社会工作部组织我们学习了‘四事四权’工作法和‘新时代六尺巷工作法’等内容，通过学习，我们基本掌握了两个工作法中解决问题的技巧和方法。”网格员张云山介绍，大家边学习边实践，处理基层问题的思路开阔了、方式灵活了、办法更多了，办事成功率和群众满意度也明显提高。

部门联动，“接诉联办”。颍州区牢固树立“一盘棋”思想，坚决落实“镇街吹哨、部门报到”工作机制。在办理群众诉求过程中，如遇到涉及多个部门或部门间权责界限不清的事项，颍州区委社会工作部会主动介入，组织相关单位召开专题会议进行会商，联合推进问题解决。截至目前，颍州区已召开协调推进会13次，成功化解了私改住宅为群租房、单用途预付卡管理、物业管理、电梯安全、工人欠薪等一系列热点难点问题。

摸排隐患，“未诉先办”。针对群众在“接诉即办”各平台反映的需求和问题，颍州区组织人员进行认真分析研判，并建立风险隐患排查台账。对于群众反映问题工单中涉及“扬言类”及同一人3次及以上反映、多人反映同一事件等易引发隐患纠纷的工单，实行清单销号管理，安排专人全程跟踪督办，及时了解化解问题，严格回单审核，切实将矛盾化解在萌芽状态，把问题解决在基层一线。

“解决基层问题的办法很多，关键在于灵活运用、服务用心。”颍州区委社会工作部相关负责人表示，今后将持续探索、优化、完善为民服务工作机制，让广大群众每一个诉求都能得到及时回应，每一个问题都能得到妥善解决，让广大群众的获得感、幸福感更加充实、更可持续。

（责编：李茜）