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近年来，四川省万源市创新打造“民声直达”智慧治理平台，并辅以“一条板凳话民情”群众工作法，探索出一条“线上响应加速度、线下服务有温度、双轨融合提质效”的基层治理新路径。有效破解民意诉求“最后一公里”难题。
筑牢价值根基，实施“全方位服务”的基层治理模式
理论指引与政治自觉。万源市组织广大党员干部深入学习领会国家治理体系和治理能力现代化的重要论述，将“民声直达”平台建设作为检验初心使命、锤炼干部作风的重要战场，确保治理创新始终沿着正确方向前进。
问题导向与桥梁搭建。针对山区地域广阔、群众诉求多元、传统沟通方式效率不高等现实痛点，万源市将现代信息技术与群众工作传统优势相结合。充分认识到只有搭建起高效、便捷、低成本的民意沟通桥梁，才能真正做到“从群众中来，到群众中去”。因此，“民声直达”平台的构想应运而生，旨在利用数字化手段打破时空限制，确保每一个声音都能被听见、每一个诉求都能被关注。
示范带动与精准施策。定期专题研究“民声直达”平台运行情况和群众诉求办理成效，市领导分片包干联系乡镇（街道），带头践行“一条板凳话民情”，带头深入一线解决群众反映强烈的突出问题。
畅通诉求渠道，构建“全渠道感知”的民意收集网络
线上平台“一键直达”。开通“民声直达”专线电话、微信公众号，并嵌入“万源融媒”APP。群众可通过文字、语音、图片、视频等多种形式，随时随地反映问题。平台操作简便，反馈渠道清晰，极大降低了群众反映诉求的门槛。此外，利用大数据技术对海量诉求信息进行智能分析，自动生成“民生诉求热力图”，按紧急程度进行红、橙、黄三色预警，为精准研判和决策提供数据支撑。数据显示，平台运行以来，已累计受理各类诉求逾1.4万余件，覆盖基础设施、民生保障、咨询投诉、建言献策等多个领域。
线下体系“扎根基层”。构建“1+7+N”实体服务网络：1个市级指挥中心统筹调度，7个区域分中心协同联动，N个村（社区）网格站点触角延伸。确保即使在不便使用智能设备的偏远山村，群众也能就近找到反映问题的窗口。创新推行“干群连心卡”制度，将县乡村三级主要领导干部的联系方式制作成卡片，张贴到全市每一户家庭。
专班运作“高效协同”。抽调10名骨干力量成立实体化运行的市“民声直达”办公室，构建“1+3+N”责任体系，专职负责诉求的分类、转办、督办和回访。建立“日调度、周会商、月考评”机制，确保诉求流转顺畅、处置及时。通过专班协调，累计召开部门联席会议46次，成功解决跨部门难题218件，形成了治理合力。
践行群众路线，形成“全覆盖参与”的基层治理格局
板凳上传党音，理论宣讲接地气。组建“新时代巴山挎包宣讲队”，深入田间地头、农家院落，用方言土话解读政策。市人社局干部在井溪镇为村民算清“养老账”，将政策转化为群众语言；八台镇农技员以“一亩茶十亩粮”类比产业效益，让理论宣讲更具感染力。去年以来，开展“板凳+宣讲”2300余场，惠及群众18万人次。
板凳上解民忧，问题化解在一线。通过“板凳夜谈”“田埂板凳会”等形式，直面民生难题。黄钟镇冉家坝村村民反映饮水浑浊问题，村党支部书记当场承诺解决；草坝镇群众在“交通板凳会”上提出道路破损诉求后，镇党委迅速推动维修。2024年以来，通过板凳会解决诉求9800余件，办结率98.1%。
板凳上聚民智，共建共享激活力。鼓励群众围绕产业发展、乡村治理建言献策，累计采纳“金点子”1600余条。永宁镇群众建议发展高山蔬菜产业，镇党委整合资金3200万元建成基地；石窝镇通过“乡风板凳评议会”评议“门前五包”，用积分兑换农资3.2万余件，实现“小积分撬动大治理”。
提升服务效能，创新“全流程响应”的接诉即办机制
分类分级，明晰权责。制定《民生诉求分类处置规范》，将诉求细化为4大类16子项。建立“村级直办、镇级承办、市级攻坚”的三级响应体系，明确各层级责任边界，确保“属地管理、分级负责”原则落地生根，简单问题就地化解，复杂问题协同攻坚。
限时办结，倒逼效率。全面推行“135”限时办结制：1个工作日内完成交办，咨询类问题3天内办结，投诉类问题5天内办结，特殊疑难问题最长延期不超过10天。依托智慧云平台建立电子台账，实时跟踪办理进度，对超期事项自动推送预警信息至经办人乃至分管领导，形成“日提醒、周对账”的督办压力。实践表明，这一机制极大提升了办理效率，平均办理周期从平台运行初期的7.2天大幅缩短至3.5天。
闭环管理，追求质量。建立“受理—转办—办理—反馈—回访—销号”全流程电子化管理链条。对办结事项进行全覆盖回访，了解实际效果和群众满意度。建立“群众评价—问题溯源—责任倒查”的质量管控机制，对重复反映3次以上的同类问题启动专项治理，并将成熟经验固化为制度规范。通过回访和溯源，发现并整改虚假办结、敷衍塞责等问题47件，问责处理6人，有效提升了办结质量。
强化监督问责，织密“全链条监督”的责任落实体系
“红黑榜”晾晒，激发动力。围绕响应速度、办结质量、群众满意度、重复投诉率4大核心指标，细化12项二级考核标准，对31个乡镇（街道）和45个职能部门进行量化考核。每周通过“万源发布”微信公众号公开发布“红黑榜”，考核结果与单位评优评先、干部绩效考核紧密挂钩。“红榜”表扬先进、分享经验，“黑榜”揭短亮丑、督促后进。累计发布红榜单位63个、黑榜单位40个，形成了“比学赶超”的浓厚氛围。
“全媒体”曝光，强化震慑。联合市融媒体中心开设《阳光问廉》《我向万源人民报账》等舆论监督栏目，对超期未决、整改不力的问题进行公开曝光，并组织相关单位“一把手”直面群众质询，现场承诺整改时限和措施。通过媒体曝光履职不力案例18起，28名单位负责人公开检讨，有效倒逼了问题整改从“纸面”走向“地面”。
“清单式”督办，疏通堵点。市纪委监委深入开展“民声直达车·清风纪检行”专项监督行动，采取“四不两直”方式下沉一线，重点核查超期办结、虚假整改、数据造假等问题，对发现的问题实行“清单交办、跟踪督办、限期销号”管理。纪检联动现场督办农民工欠薪、农村饮水安全等痛点问题2691件，群众满意率达90.3%，为基层治理清除了障碍、注入了清风正气。
线上线下融合：构筑“全领域治理”的双轮驱动范式
数据共享，精准指引。“一条板凳”在一线收集的鲜活民情、共性诉求，为“民声直达”智慧云平台提供了宝贵的数据补充和问题溯源依据，使平台的数据分析更加精准，能够更有效地识别年度重点、高频难点，比如通过热力图发现多个乡镇共性的饮水安全问题，促成全市统筹解决，避免重复投资。平台生成的分析报告也为“板凳”活动确定重点区域、聚焦重点议题提供了科学指引。
渠道互补，覆盖全域。“民声直达”满足了群众特别是年轻群体随时随地、方便快捷表达诉求的需要，擅长处理事务性、紧急类问题。“一条板凳话民情”则通过干部下沉，与群众同坐一条板凳，在轻松氛围中深度交流，尤其适用于解决复杂矛盾、凝聚社区共识、收集长远发展建议，深受老年群体和需要情感沟通的场景欢迎。二者结合，实现了线上线下的无缝衔接。
效能叠加，标本兼治。“民声直达”凭借其制度化、智能化的优势，在“接诉即办”、快速响应方面治标有力，迅速化解民忧。“一条板凳话民情”则通过深入细致的群众工作，致力于化解深层次矛盾、激发群众参与热情、汇集民间智慧谋划长远，从源头上预防问题滋生，治本有效。
（中共万源市委宣传部 赖凡 廖晓峰 王祎晗）
（责编：张若涵）
