铁力市双丰镇全链条发力提升12345热线办理质效

为进一步提升12345政务服务便民热线工作质效，双丰镇坚持以群众需求为导向，从责任、流程、服务三方面发力，构建全链条工作体系，全力推动政务服务水平与群众满意度双提升。

压实责任筑根基，拧紧工单办理“责任链”

双丰镇党委、政府高度重视12345政务服务便民热线的办理工作，明确责任分工，设立专人负责工单全流程操作，建立“主要领导总抓、分管领导具体抓、工作人员及时办结”的工作机制，形成一级抓一级、层层抓落实的责任机制，确保工作推进有序、责任到人。在工单接收初期第一时间确认来电人诉求，从源头杜绝责任推诿，保障处置方向精准。

优化流程提效率，打造诉求处置“闭环圈”

围绕工单办理全流程，双丰镇通过常态化研判与闭环管理，提升诉求处置效率与规范性。打造“受理－转办－督办－答复－回访”全流程工作机制，落实专人负责工单签收、转办、节点提醒、回复撰写与归档整理，明确各业务部门职责边界，促进部门间高效协同，确保群众诉求件件有回应、事事有结果。以咨询类办理时长为例，由过去平均2天缩短至半天内，真正实现“群众少等待、诉求快解决”。2025年截至目前，双丰镇已受理并办结群众诉求260余件。

创新服务谋升级，推动热线工作“提质效”

双丰镇以提升服务能力与转变工作理念为抓手，推动12345热线服务升级。通过邀请市级热线工作人员开展业务培训，通过案例分享、政策解读等方式，帮助工作人员精准把握群众诉求特点与政策执行要点，同时强化沟通技巧培训，既提升服务响应速度，又增强服务温度，让群众感受到“贴心服务”。同时依托网格巡查、群众反馈等多种途径，主动排查民生隐患、发现潜在问题，通过网格力量协同处置，推动热线工作从“被动接诉”向“主动预防”转变，从源头上减少群众诉求，切实提升基层治理效能。

据介绍，下一步，双丰镇将把12345热线打造为为民直通车，确保热线工作“接得快、派得准、办得好”，不断提高热线办理的质量和效率，扎实为群众办实事、办好事、解难事。

（中共铁力市双丰镇委员会供稿）

（责编：张若涵）