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速度更快、服务更优、包装更“绿”,国家邮政局调查显示

快递服务公众满意度稳步提升

本报记者 韩 鑫    2025-05-07 09:16:09    人民日报

这个“五一”假期,你收快递了吗?国家邮政局监测数据显示,今年“五一”假期,全国邮政快递业累计揽投快递包裹超48亿件,同比增长超两成,创历史同期新高。

包裹越来越多,速度越来越快。国家邮政局公布调查数据显示,2024年快递服务公众满意度得分为84.6分,同比上升0.3分。据介绍,我国快递服务满意度调查工作已连续开展18年,整体实现稳步提升。

快递服务如何实现不断进阶?从三项细分数据里,可以找到答案。

从“全程时限”看快递速度提升。作为保障快递服务质量的关键指标,快递服务全程时限是指快件从揽收到投递到位全程所需的时间。2024年,全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时,同比缩短2.54小时。

“时限缩短,得益于快递企业加大科技赋能力度、加强基础能力投入、优化资源要素配置等方式,有效提升行业承载能力和运行效率。”国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎分析。

“世界超市”浙江义乌,一名山东济南消费者在直播间下单瞬间,中通快递大数据中心已同步生成运输方案:1小时后搭乘“义乌—济南”直达干线,预计14小时后抵达济南转运中心进行分拣;次日上午约10时,无人配送车从网点送达小区门店,最终交由快递员送货上门……从义乌到济南,跨越上千公里,下单到签收仅用不到24小时。

调查结果显示,从揽收、转运到派送的全链路效率均有提升,其中运输环节同比缩短1.56小时;寄达地处理环节同比缩短0.81小时。

从“问题处理满意度”看快递服务改善。服务问题处理环节是改善用户不满情绪的过程,提升难度较大。2024年,在满意度涉及评价的指标中,服务问题处理满意度同比提升1.3分。

开通快速理赔服务、引入AI客服、利用AI快速响应常见问题、探索“人机结合”服务模式……2024年,快递企业在服务问题处理环节采取一系列积极举措,在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提升。

从“环保包装得分”看快递绿色发展。此次调查中,“环保包装使用”同比上升1.2分,成为得分上升幅度较大的一项指标。“这既反映出绿色消费理念更加深入人心,也展现出快递包装治理成效的不断提升。”林虎说。

“近年来,我国快递业迅猛发展,业务量连续11年位居世界第一,人均接收快递超120件,这同时也带来包装物大量消耗资源和污染环境等突出问题。”国家邮政局有关负责人表示,修订后的《快递暂行条例》围绕快递包装各个环节完善制度措施,将形成全链条治理合力,更好推动快递业绿色发展,为广大消费者提供更优质的服务。

 

《人民日报》(2025年05月07日 第 07 版)

(责编:张若涵)

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