暖心服务再升级 失物归程有温度

高铁出行便捷高效，旅客赶车匆忙、行李繁多，遗落证件、手机、随身行李等物品的情况屡见不鲜。以往失物找寻流程繁琐、领取等候耗时久、异地取件不便等问题，常常让返程旅客忧心忡忡。立足旅客出行急难愁盼，长沙南站遗失物品处推出一系列精细化、智能化、人性化服务新举措，用细致入微的铁路服务，化解旅客遗失物品烦恼，让旅途少一份慌乱，多一份安心。

科技赋能服务升级，智能设备上岗，让失物找寻更高效。以往旅客前往招领处领取遗失物品，需要排队核验信息、人工签字登记，高峰时段往往需要长时间等候，耽误后续行程。针对这一服务短板，长沙南站遗失物品处全面配齐身份证自助领取机、遗失物品自助领取柜、客服中心一体机等智能设备，搭建数字化自助服务体系。领取物品无需人工窗口排队，刷身份证结合人脸识别即可自助取件。同时，站内遗失物品管理系统实现捡拾信息自动公示、工单信息实时同步，旅客可线上查询失物状态，无需反复前往车站问询。智能化设备的全面落地，依托数字化手段简化办事流程，既减轻了一线岗位作业压力，也实现了旅客失物领取“零等待、少跑腿”，以科技赋能交通出行服务提质增效。

严守标准闭环管控，细化作业流程，让失物保管零风险。结合全新修订的遗失物品处作业指导书，车站全面理顺失物接收、登记、交接、保管、逾期处置全流程，补齐以往作业漏洞。落实“实物拍照+电子台账”双重登记要求，所有捡拾物品逐一留存影像资料，做到一物一档、全程可追溯；区分平日与节假日客流差异，动态调整失物交接频次，保障站车、各岗位之间物品交接无缝衔接。同时明确物品分类保管规则，对食品、一次性用品等遗弃物直接规范处置，对普通日用品、贵重物品划分不同保管期限，全程开启音视频记录仪留存作业全过程。标准化的闭环管理，杜绝物品错交、漏交、丢失问题，牢牢守护旅客财产安全。

优化异地转运服务，打破空间限制，让便民服务更暖心。不少旅客遗失物品后已经离开长沙，无法再次到站自取，异地领件一直是旅客最大的困扰。针对这一难题，长沙南站优化失物转送政策，推出分层转运便民方案：5千克以内小件物品可依托旅客列车免费转运至旅客指定到站；有邮寄需求的旅客，可选择正规快递邮寄服务，工作人员全程留存沟通记录与寄件凭证，保障邮寄全程安全。同时明确禁忌物品处置规范，对生鲜、异味物品、贵重物品等不予转运的品类，耐心做好旅客解释沟通。因地制宜的暖心举措，打破地域阻隔，切实解决旅客异地取件难题。

细微之处见初心。遗失物品服务看似是小事，却关乎每一位旅客的出行幸福感。长沙南站遗失物品处立足岗位、深耕细节，以科技提效率、以规范守底线、以温情暖旅途，全方位补齐服务短板。用平凡岗位的坚守与付出，擦亮广铁客运服务名片，守护旅客平安舒心出行路。

（责编：李茜）