一通热线纾民困 一面锦旗映初心

日前，市民韩先生专程来到南阳市卧龙区七一街道办事处，将一面写有“为人民办实事，为大众解难题”的锦旗送到工作人员手中，感谢街道仅用五天时间妥善解决自己的教育培训退费纠纷。这桩高效办结的民生诉求，是卧龙区依托12345政务服务便民热线，深耕精细化基层治理的真实写照。

今年5月，韩先生在辖区一家教育培训机构缴纳1.4万元培训费，后续因教学服务达不到预期标准，向机构提出退费申请，却多次沟通均被对方推诿拖延。协商无果后，韩先生拨打12345政务服务热线寻求帮助。

接到诉求工单后，卧龙区立即启动“接诉即办”快速处置机制，七一街道专项工作专班第一时间介入处置。工作人员双线同步推进工作：一边对接诉求人，协助固定相关证据、梳理双方争议焦点；一边约谈涉事培训机构，核查办学资质，明确指出机构存在的违规经营行为。同时，街道搭建线下多方调解平台，组织群众与机构面对面协商，工作人员融合情、理、法开展疏导劝解，逐步化解双方矛盾心结，截止发稿前，涉事机构已全额退还1.4万元培训费。

高效处置单一诉求的背后，是卧龙区一套成熟完善的民生治理体系。2026年以来，全区累计受理教育管理类群众诉求715件，办结率100%，群众满意率达99.3%。围绕教培退费、规范校外办学等群众高频关切，该区总结提炼“快、准、稳”三字工作法，全方位破解民生痛点。

快响应，闭环管控不拖延。针对教育类诉求建立“接诉即办、专人专责、限时办结、跟踪回访”全流程闭环管理模式，每件诉求落实专人跟进，明确处置时限，全程跟踪督办，确保群众诉求不悬空、矛盾处置不拖沓。

聚合力，就地化解在基层。深化“街道吹哨、部门报到”协同联动机制，整合街道、教育、市场监管等多方力量搭建联合调解平台，打破部门单打独斗局面。工作人员把调解阵地设在群众身边，依托情理法融合调解方式，将绝大多数矛盾纠纷化解在基层一线，减少群众诉累。

防风险，源头治理固长效。该区推动治理思路从“事后处置”向“事前防范”延伸，联合教育、市场监管部门常态化开展培训机构巡查、预收费资金监管工作，定期梳理群众反映的共性高频问题，提前研判风险、主动靠前介入，以常态化监管规范行业经营，从源头减少同类退费纠纷发生。

如今，韩先生送来的锦旗悬挂在七一街道办事处会议室墙上。街道工作人员表示，一面锦旗是群众给予的信任，每一件妥善办结的诉求，都是群众投下的信任票。下一步，卧龙区将持续做优12345热线处置工作，不断完善基层协同治理机制，用心用情解决好群众急难愁盼，以基层治理实效提升群众获得感、满意度。(南阳市卧龙区委宣传部 殷小霞 王彦权)

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