在小说《射雕英雄传》中,寒冬岁尽,华山绝顶大雪封山,东邪、西毒、南帝、北丐、中神通5人口中谈论,手上比剑,在大雪之中比试七天七夜、抢夺《九阴真经》的情节,让越来越多人对这座海拔2154.9米、浪漫又美丽的华山心生向往。现实世界里,华山年接待游客量从200万到如今的300万人次,游客诉求伴随着游客数量不断增长,如何调和游客诉求和景区发展不平衡之间的矛盾?华山旅游集团不断探索、走出了一条智慧旅游实践之路。
当“风花雪月”遇上“凌杂米盐”
武侠世界中,各路英豪只要心之向往,即可素履以往。穿越回现实生活,做攻略、找同伴等琐碎事物,总会影响出行体验。想要清楚了解每一步旅途之景,想旅途中不单调无聊,想看看附近有什么好玩的活动,还想知道有什么小众又独特的景区深度体验,好玩又方便参与……
而对于华山集团管理人员来说,如何及时获取游客数量、掌握游客来源分布、分析游客行为特征、了解游客日益丰富的旅游体验需求,并根据需求构建多样化的全山度假体验、积极开发景区二次消费,从而走出“门票经济”困局,也是管理层不得不面对的难题。
就从买票来说,过去,落后的票务系统造成售检票手续繁琐,游客需要多次排队且时间过长;旅行社票务市场混乱、加价购票乱象频出,如果遭遇极端天气应急退票现场混乱,会给景区造成安全隐患。当“风花雪月”的愿望遇上“凌杂米盐”的现实,明明身处“西上莲花山,迢迢见明星”的人间胜景,游客和华山集团工作人员却都有同样的疑问,
怎就那么难?怎就那么累?
图为华山景区售票处
当“互联网+”遇上“华山故事”
追求更好体验,建设美好华山,智慧旅游建设,势在必行。华山旅游集团积极走向产业化、集团化改革。从2013年开始,在渭南市委市政府的大力支持下,全新的华旅集团诞生。同年,华旅集团与浙江深大智能科技公司联合成立华山智慧旅游公司,旨在利用“互联网+”的手段,协助华旅集团进行大华山旅游目的地建设及升级,续写新时代的“华山故事”。
经过多年探索,华山智慧旅游公司管理人员更加深刻的认识到,智慧旅游方案不同于加装一个监控、一个路灯。华山旅游集团深知真理就像暗室里的装饰,“买不来、抄不来”,不可迷信“整体解决方案”。必须充分考虑景区客观情况,在平台建设和运营两方面“量体裁衣”定制,同时还要实现建设和运营的有机衔接,创建出一套专属于华山的“本地方案”。
比如说,如何设计一套系统,能够对接票务、导览、触屏、监控等系统,使得每个系统数据不再成为“信息孤岛”,通过数据的联通让景区管理者能够展开实时监控和行业检测,并对数据进行客源地分析、客流监控、实时路况和到达游客的预测,可以进行舆情监控和应急预警,甚至是市场格局的洞察,模拟游客画像,展开智慧营销。
项目建设是途径,最终实践效果必须依靠实际运营,这也是智慧旅游建设的核心所在,因此,在智慧旅游建设过程中,华山旅游集团也同步搭建具有专业人才的运营团队,并根据运营团队需求及时调整平台建设内容,做到运营和建设的有机衔接。
思路决定出路。华山智慧建设走出关键一步,针对游客游前服务的华山旅游服务平台正式上线,一站式解决游客在到达华山前的预约、讲解、旅拍、酒店服务,华山的故事正在展开新篇章。
“安于一隅”和“长虑后顾”的抉择
目前,智慧旅游已经成为华山旅游集团一个重要的业务板块,华山智旅公司也成为华山旅游集团经营收入的重要组成部分,和高质量发展的重要引擎。为大华山周边涉旅产业发展起到了促进作用。
据统计,2015年运行以来,华山智慧旅游平台带动酒店住宿售出10万余间,带动收入近3000万元;带动其他景区售出40多万张门票,带动收入800多万元;带动其他服务业收入70多万元。助推华山景区逐步摆脱门票经济的同时,也带动周边涉旅企业的收入增长。
图为新平台测试界面
在安于一隅和长虑后顾的抉择之间,华山旅游集团深知智慧文旅建设只有进行时,没有完成时。近年来,传统团队游逐渐减少,取而代之的是个性化、主体化的旅游产品,从智慧文旅建设的角度出发,仍有很大挖掘空间。
“比如,夜游华山现在正在成为新潮流,经过数据平台分析,发现夜爬华山的大部分游客是学生团体,进一步分析,确定这部分群体除了观景的诉求外,更加需要社交的诉求。”华山智旅总经理王柯介绍道。
2021年7月,华山旅游集团全新智慧平台进入测试阶段,区别于从前专注于“游前”的华山旅游服务平台,新平台以华山景区的“游中”服务为核心,以全新版实地图为基础,游客可根据自身诉求进行票务预定、智能讲解、线路推荐、景区导览、结伴组队、酒店住宿、智能客服等。不仅收集、展示华山景区多样活动,及时有效的信息更新,而且利用移动互联、大数据等信息技术,内容表现形式多样,为游客提供一个华山游中全方位旅游服务指南。
今年,中国社会科学院财经战略研究院联合美团发布《2021丝路文旅旅游消费便利度指数报告》,在对景区信息获取、交通、入园购票、游玩体验等环节进行综合测评后,在西部5A景区便利度TOP 20排名中,华山风景名胜区排名第一。
不同游客、不同诉求、不同旅游产品,智慧文旅实践之路漫漫。近年来,陕西省政府在智慧文旅建设方面,除了完成一些规定工作任务外,还创造性地进行相关探索。尽管华山的经验不能完全代表陕西,但对于关心陕西旅游业发展的人来说,这里发生的一切变化仍然富有启发和感悟价值。(李嫣)