“15秒内接听”，以速度提升12345服务温度

12345热线受理市民诉求，既要有速度，又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿提出，12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；与此同时，征求意见稿提出，突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派发；基本民生保障(水电气热)和极端天气等及时性诉求应在2小时内派发；一般诉求应在24小时内派发。

数据显示，在过去近三年时间里，北京12345热线共受理群众反映3134万件，单日最高受理5.6万件。其中，派单办理1301万件，诉求解决率从53%提升到89%。一系列数据，展现出北京12345热线办事效率的极速提升。

在此基础上，此次公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿对相关服务标准进行细化、优化，实际是一种自我加压，真正让12345热线向速度与温度兼备的方向再迈进一步。

具体来看，征求意见稿的规范方向主要体现在热线接听和反馈、承办两个方面。接听环节，征求意见稿提出，12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。这其实是对12345的接听速度和接通率提出了“硬要求”。

现实中，一些地方12345热线接听不及时、接通率不高的现象时有发生，不仅影响到市民诉求的反馈效率，实际也伤害着12345的公信力。确保15秒内有人接听，看似是一个小细节，但对于提升市民拨打12345热线的体验，是一个非常重要的改进。这样的标准，目前放在全国范围内也是独一无二，但这体现的恰恰是“首善标准”的引领示范价值。

此外，在服务态度方面，征求意见稿也有明确要求，如热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求，避免出现质问、反问的语气。同时，要围绕诉求人的需求，尽可能提供更多有帮助的信息，避免含糊不清的答复。甚至，对于接通电话后的“首问语”都给出了标准指引。

这其实是以市场化服务的标准来提升12345热线服务的规范性。众所周知，企业客服电话早就建立了相对标准化、职业化的服务规范，12345热线向此看齐，就是对标更高标准。这对于避免服务人员的情绪化接听甚至是“雷人雷语”现象，相信有立竿见影的效果。当然，也要警惕标准用语沦为形式主义的“话术”，这就要求，有关方面要在相关考核上有机动性和灵活性，以充分发挥12345热线的现实价值。

12345热线的生命力，更体现在市民反馈的诉求和问题得到高效解决。对此，征求意见稿分门别类给出了规范要求。如突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派发；基本民生保障（水电气热）和极端天气等及时性诉求应在2小时内派发；一般诉求应在24小时内派发。

对不同类型诉求分别制定派发和处理时限，不仅能最大程度倒逼提高12345热线的反馈效率及承办部门的处理效率，也是真正从服务本位出发，既给市民树立准确预期，也提升市民寻求12345帮助的“确定感”。

此外，征求意见稿还要求，如果诉求不能解决，也需要回复不能解决原因或困难、有无研究工作措施等内容；即使是不合理诉求，承办单位在反馈时，也应说明诉求不合理的具体依据，并提供相关法律、法规、规章和政策规定。这对于增进与市民的良性沟通，压实承办部门的责任担当，也有着积极意义。

无论是要求“15秒内接听”，还是明确各项诉求的处理时限，都是助力提升12345热线的服务意识和服务效能，真正让12345热线从接听到反馈事项处理的全过程，成为一件标准化的“公共服务产品”。在很大程度上说，这也正是“首善标准”在政务服务领域的又一次落地。