不含歉意成分的公关式道歉，让人难以接受

3月22日，就女演员林琳奇发视频反映去年某日被困厕所超三小时一事，涉事酒店再发声明致歉，称未发现导致林女士被困的安全隐患，其被困原因无从判定。

此前，访客林女士于2022年12月29日被困酒店客房洗手间，其反映该客房洗手间门锁关上后打不开，且卫生间内唯一可以与外界取得联系的壁挂电话竟然也是坏的，两平方米的洗手间内不仅没有任何应急报警装置，也没有任何通风装置。长时间的呼救、砸门让新冠初愈的林女士呼吸困难，侥幸的是三个半小时后林女士最终通过自救砸锁逃出。而对于身心俱受到影响的林女士，酒店方不仅没有关心林女士是否需要就医，后续协调还提出“我们可以赔你一晚住宿”的方案，以及声称“你不是演员吗？我们可以让你用我们尊贵豪华的总统套房免费拍摄一天”。

从3月15日林女士的回应视频中可以得知，截至3月15日，事发已多月，酒店方在提出傲慢无礼的协调方案后，从未与林女士主动联系过，也未曾真正就林女士的遭遇向其诚挚道歉。而酒店3月22日的道歉声明中，又一再推卸责任，全文重点在于向公众传达以及肯定自家酒店不存在安全隐患问题。对于酒店三个月后姗姗来迟的公关，大众并不买账，评论区质疑声不断：“没有任何的应急报警装置和通风装置难道不是不争的事实吗？”“证明酒店不存在安全隐患的有力证据呢？比如相关部门检测报告？维保计划表？”

作为企业，不把顾客的体验与诉求放在第一位，对待因自身疏忽引起的突发事件，该酒店不能第一时间致歉并提出真正令顾客满意的解决方案，甚至高高在上地以“免费借拍总统套房一天”的补偿措施来施舍消费者，其企业价值观令人瞠目结舌；于顾客，该酒店戴“有色眼镜”看人，不能一致平等、尊重地对待，声称“你不是演员吗”，即使是演员，也有追求人身安全的权利，也该得到作为自然人该有的保障；身为一家五星级酒店，具有不低的公众关注度和社会影响力，对待反响如此强烈的舆情所向的公众事件，该酒店为何可以做到前期不予回应，后期迫于舆论不得已站出，却仍腆着脸将应有的道歉做成公关，丝毫不心虚呢？

网络信息迭代如此迅速的时代，网络道歉声明似乎成为了一种出事后随便应付下的摆设道具，公关方随心出，大众肆意传为笑谈。如今不论是公众人物因不当行为引发丑闻后的团队公关，还是各行业知名品牌对突发事件的回应，“很抱歉占用公共资源”式的公关模板，已经愈来愈成为了互联网时代表达敷衍歉意的套路范文。然而，此种不含歉意成分的公关式的道歉，正在逐渐消解大众对公众人物和品牌的信任力，同时也造成了网络公共领域的秩序紊乱。

值得公众人物和品牌方注意的是，不是发了道歉声明就一定能消除事件带来的负面影响的。随着大众传媒的扩大普及和大众是非判断力的提升，影响力大的一方对于“沉默的螺旋”理论效应的影响已经越来越小。互联网群体传播时代，意见领袖群体不断扩大，社会正在朝着“人人都是意见领袖”的方向不断发展，突破了传统媒体时代信息流动和交往过程中的主导权威性和单向性，公众人物和品牌的公关效应正在不断式微。这也意味着，大众早已不再是媒介市场中的被动方，不再是被动地接受特定的信息并轻易受到观念影响。而今负面事件以后，公众人物和品牌方要想真正重获人心，真心实意的道歉比虚与委蛇的公关更为重要。

（杨思琪）