解决“扫码之困”，帮助老年人跨越“数字鸿沟”

65岁的吕雨生活在甘肃兰州，最近去超市购物时她发现，需要扫码下载该超市开发的APP，才能享受人工结账所没有的打折优惠。这一情况让不熟悉扫码操作的她只能“干着急”，虽然最后请超市工作人员帮忙下载APP完成了结账，但她还是不会使用，手机里还多了一个功能单一的APP。

购物、用餐、就医、出行……数字化时代，通过扫码进行线上操作，为日常生活提供了不少便利。然而，并非每个人都能够适应，尤其对于很多老年人而言，不熟悉智能技术反而带来了困扰。据国家统计局数据显示，到2023年底，我国60岁及以上人口达2.9亿人，其中65岁及以上人口2.1亿人。很多不会熟练使用智能手机的老年人，面临“扫码之困”。

日常生活中的“扫码之困”

“我不知道手机究竟要距离多远才能扫得上，眼睛看不清楚，一个人的时候毫无办法。”吕雨告诉记者，尽管向子女学习了智能手机的基本操作，但有时一人在外，总会遇上各种意料之外的问题，有时是忘了连接网络，有时是意识不到自己的手指遮挡住了镜头导致扫码失败……

北京市朝阳区64岁的罗大爷，生活中也遇到过类似的情况。他说，有次在快递柜取快递时，他被快递柜屏幕弹出的一个广告二维码“绕晕了”，由于关闭按钮较为隐秘，自己摸索了十几分钟都没取上快递，最后还是在小区保安的帮助下完成了取件。

“我的手机版本比较老，再加上我老花眼，看手机屏幕很吃力。有时候我好不容易扫上码了也不知道下一步点什么，一会儿要我注册会员，一会儿又要我关注公众号……”北京79岁的赵书静一说到扫码就发愁。一次，她在小区的相关流量优惠活动中扫了码，随即又犯了难：想保护自己的隐私，但选择了“拒绝”就无法进行下一步操作。“页面的字很小，我最后还是把活动页面关了。”赵书静说。

对智能手机的操作不熟悉、难识别二维码、不理解二维码工作原理，或者对扫码的安全性存疑……种种原因导致很多老年人陷入“扫码之困”。

呼吁精细化个性化服务

针对老年人面临的“扫码之困”等问题，早在2020年，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。以就医为例，方案提出，医院要提供多渠道挂号等就诊服务，包括电话、网络、现场等多种预约挂号方式，同时医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口。

记者采访发现，随着多种适老政策的推出，老年人的“扫码困境”有一定改善，但在很多方面仍需更加精细化、个性化的服务。

赵书静告诉记者，她腿脚不太利索，网上预约挂号为她提供了一定的便利，但操作还是主要依靠女儿帮助。虽然自己常去的医院提供人工预约挂号，但必须到医院现场才能知道号源情况，要是到了现场没号就相当于白跑一趟。

除就医之外，“扫码困境”中引起广泛关注的还有“扫码点餐”服务。近日记者走访多家连锁餐饮店，发现目前多数餐馆在“扫码点餐”的同时，还提供人工点餐服务。不过，一些餐厅仍存在纸质菜单菜品信息过时的情况，服务员优先建议顾客扫码点餐，如顾客实在无法扫码再提供人工点餐服务。

解困需社会多方参与

无助、焦虑、恐慌、失落……这是记者采访中，老年人谈起“扫码困境”时常有的消极情绪。罗大爷告诉记者：“在使用智能手机时，我常常会有挫败感，年轻时我觉得自己学东西还挺快的，怎么现在学什么都这么难？”

对此，助老公益组织夕阳再晨的创始人张佳鑫表示，“扫码困境”会对老年人的心理和生活造成显著影响，产生消极情绪甚至产生社会隔离感。

“我学的是通信信息工程，我发现哪怕我们学校研究通信的老专家、老教授，面临类似问题的时候，也会为难。”张佳鑫发起了夕阳再晨公益组织，通过“志愿+科普”模式，积极开展老年人数字素养研究与普及工作。

张佳鑫表示，解决“扫码之困”，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，还需社会多方协同、共同努力：政府应进一步推动智能化服务的适老化改造，并加强相关理论研究，以科学指导适老化工作。同时，标准化工作要及时跟进，确保改造后有据可依、规范进行。社区和志愿者组织应提供培训课程。企业应研发、推出真正适合老年人需求的产品和服务。

（责编：汪翠萍）