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四川法院12368诉讼服务热线业务工作坚持“事要解决”高要求、“群众满意”高标准，做优做实司法服务，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。
俯身听疾苦，问需于基层减负
四川法院创新性运用“大管理观”，在全国法院率先改革12368诉讼服务热线省级“统建、统管、统筹、统办”并实现热线功能全覆盖。为确保升级运行工作顺利实施，省法院党组积极争取到了省财政资金支持，在省法院审判楼专门划定场所，科学施工改造，将原有分散在全省三级法院的12368诉讼服务热线全部整体集约到省法院12368话务中心，经过精挑细选、层层把关，选派入驻话务专席60余人，对所有来电集中接听、统一受理、分类处置、一号通办，彻底取代了全省中基层法院原有的227名话务人员。同时，对因占线等原因未能及时接听的来电，采用技术手段开通漏话回拨服务，每日对待接来电进行全量回拨回访，实现所有来电100%接通。省级统筹统建，既能缓解中基层法院人员及经费压力，又能有效避免重复建设，切实为中基层法院减负。
躬身聚智慧，问计于事要解决
群众来电是为了解决问题，如果热线只是简单接听记录，不能实质解决问题、缺乏跟踪督办，热线服务容易沦为形式主义、官僚主义，破坏的是司法公信力。据不完全统计，目前95.5%的群众来电为简单诉求，可以即接即办，在话务端得到妥善处理；但仍有4.5%的复杂诉求无法当场解决，需要通过工单转交办。四川法院坚持“如我在诉”理念，急群众之所急、想群众之所想，以解决问题为导向，以交办工单为抓手，以分析监管为保障，着力破解影响群众诉讼服务满意度和体验感的各种瓶颈，建立了“收、转、办、督、复、评”工单办理机制。截至目前，四川法院12368向全省法院交办工单近8.6万件，要求各级法院认真对待、及时解决，杜绝推诿、扯皮，近99.38%的工单在期限内得以解决。对于群众差评工单，经话务中心跟踪问效、回访核实，认定异议成立或者办理情况不明退回重办，直到群众认可为止。
挺身验成效，问效于群众满意
12368诉讼服务热线既是联系群众与法院的一条纽带，也是检验为民司法和服务能力的一面镜子。自升级运行以来，12368“一号通办”集成诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报、涉诉信访等主要业务，已集约接听省内外所有来电近230万通，热线接通率、群众满意度均接近100%为突破语言壁垒，四川法院12368结合地域特色，设置彝语、藏语、英语坐席。（四川高院）
（责编：张若涵）
