河南省南召县云阳镇：深耕便民热线工作 畅通群众诉求表达路

南召县云阳镇人民政府将12345政务服务热线作为倾听群众呼声、解决群众诉求的有力抓手，不断优化办理流程，提升政务服务热线工作质效，确保“群众有所呼、平台有所应、事事有着落、件件有回音”。

健全工作机制，提高办结效率。云阳镇成立热线工作专班，负责热线工单处理，及时查看热线工单网络平台，第一时间完成对新工单的签收。同时完善工单信息的登记、转派、催办、回复的闭环办理流程，全程跟踪、催办热线的办理进度，争取做到咨询类问题当天回复，其他类问题尽早回复，保证群众反映的问题能在第一时间得到解决。今年以来，已办结工单846件，按时办结率100%，平均办理时长2天。

强化跟踪回访，确保群众满意。云阳镇定期召开重点工单研判会议，梳理近期热线办理工作中的突出问题，对疑难工单逐一进行讨论分析，围绕下水道积水、路灯照明、垃圾清理等民生关切问题，逐项梳理研判，明确办理牵头单位、配合单位、办理时限，并对下一步工作做好安排部署。进一步健全回访机制，对反复出现的问题通过现场查看和走访座谈等方式，积极主动与诉求人联系，认真听取群众意见建议，及时回应群众关切，做到当面解释、当面办理、当面解决，努力提高群众的满意度。

加大宣传引导，营造良好氛围。云阳镇通过微信群、短视频平台等途径，宣传“12345”政务服务便民热线，畅通群众诉求渠道，加强与群众的沟通。此外，对相关法律法规进行宣传，呼吁群众科学合理使用行政力量，杜绝肆意、恶意拨打热线电话提出无理诉求。

据介绍，下一步，云阳镇将不断提升服务标准，抓实诉求研办和政策宣传，加强政务服务热线在公共服务和社会治理中的作用，确保群众诉求“有响应”“有解释”“有解决”。（南召县云阳镇人民政府 张瑛娜 刘政燃）

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