国家立项！湖北襄阳主导编制全国政务服务便民热线国标

近日，湖北襄阳主导编制的《政务服务便民热线诉求办理规范》获国家标准化管理委员会正式立项，标志着我国政务热线服务标准化建设取得突破性进展。该标准实施后，将有效解决各地政务热线存在的流程不统一、处置效能参差、服务质量差异等问题。

新立项的国家标准将对政务热线“受理—交办—督办—反馈—评价”全流程进行系统规范，明确各环节责任主体、工作时限与质量要求。据介绍，该标准特别强化了督办环节的刚性约束和评价环节的量化指标，通过建立闭环管理机制，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。此举不仅将提升热线服务效率，更为推动政务服务标准化、规范化、便利化建设提供技术支撑。

襄阳作为全国政务服务便民热线标准化建设的先行者，其创新实践为新国标提供了重要参考。试点期间，襄阳市构建起“市级统筹、部门协同、上下联动”的工作体系：成立由市行政审批局主要负责人挂帅的专项工作组、编制覆盖热线全流程的标准文件、建立“培训—实施—监督—改进”的标准化运行机制。

在标准化建设中，襄阳坚持以企业需求为导向，创新推出“五办”“五多”服务机制，快速高效精准响应处置。

“五办”：快速反应“接诉即办”，构建工作闭环推进诉求高效处置；主动服务“未诉先办”，彰显为民服务理念；紧急事项“联动快办”，规范应急联动处置工作；民生实事“现场督办”，加强服务创新和标准化建设；疑难杂症“兜底妥办”，发挥综合协调优势解决难题。

“五多”：多渠道整合资源、多部门协同共治、多方位督导处置、多维度分析研判、多频次信息反馈。

通过一系列创新举措，襄阳市12345热线全面优化服务，精准破解企业和群众急难愁盼问题，全力保障百姓诉求“应对有精度、处置有速度、服务有温度”，形成了一套可复制的“襄阳模式”。今年6月，襄阳市12345热线精准处置标准化国家试点项目通过验收。（襄阳市行政审批局）

（责编：张若涵）