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网格不大，却连着千家万户；事情不大，却关乎民心冷暖。武汉市武昌区水果湖街道，把基层治理的重心沉到网格、把服务做到群众心坎上，用一套接地气、有温度、能落地的新机制，破解过去“发现难、上报难、处置难”的老问题，让网格员敢干事、愿干事、会干事，让居民烦心事在家门口就能解决。
过去不少网格员有顾虑：发现问题怕担责、上报矛盾怕麻烦、处理纠纷怕搞不定。如今在水果湖街道，一套矛盾纠纷“排查化解分离、分级分类处置、激励容错并举、实战能力赋能”网格治理的新机制，彻底改变了基层治理的模样。
轻装上阵：网格员只管“找问题”，不用“扛到底”
“以前发现矛盾不敢报，怕报了就得自己全程管到底。”这是不少网格员的心声。水果湖街道大胆破题，推行排查与化解分离：网格员的主要任务就是走街串巷、进门入户，把隐患找出来、把问题报上去，后续处置由社区、街道、律师等专业力量接力跟进。同时，街道按风险大小建立分级处置机制，小事社区快调、大事街道统筹、难事部门联动，真正实现“小事不出社区、大事不出街道”。
机制一落地，网格员心里的石头落了地，工作积极性明显提高，矛盾上报量大幅上升，矛盾纠纷化解速度也快了不少。据统计，全街矛盾纠纷上报量由去年同期258起增至537起，增幅达108.1%；2025年全街主动排查矛盾纠纷776起，化解752起，风险隐患发现更及时、处置更高效。
暖心保障：干好有激励、失误有包容，网格员更有底气
为了让基层工作者安心履职，街道给网格员送上“三重保障”。干得好有奖励：以积分评优劣，和评优、奖励直接挂钩，多劳多得、优绩优酬；干得差有督促：用入户覆盖率、矛盾上行率、群众知晓率三项指标，客观评价工作，不搞“一刀切”；干错了有包容：明确容错边界，客观失误不追责，让大家放开手脚服务群众。
实实在在的保障，让网格员从“要我查”变成“我要查”，从“被动应付”变成“主动靠前”。数据显示，街道12345热线投诉量同比下降两成以上，群众的笑脸越来越多。
实战赋能：用“土办法”办实在事，走进群众心里
面对复杂多元的基层矛盾，街道不搞空泛培训，全方位提升网格员专业能力，破解“想干不会干”的瓶颈。
搭建精准培训体系，邀请民警、消防、司法骨干开展专题授课，围绕群众沟通、纠纷调解、隐患识别等实用技能强化教学，支持网格员考取社工、心理咨询师等资格证书。
以实战为导向，教给网格员“听、看、问、感”四字工作法：多听群众心里话、多看细节苗头、多问难处需求、多感受社区氛围。
创新“角色融入”，走访不搞“上门检查”，通过拉家常，在小区花园、快递驿站、楼栋门口聊真话、摸实情，让群众愿意说、放心讲。
身边事最动人：三个真实故事，讲透网格温度
暖心救助。滨湖社区在组织网格巡查时，网格员时常看到一位老人将捡的垃圾堆放在楼道。因担心存在安全隐患、引起邻里矛盾，网格员主动入户与老人拉家常，了解到老人身体欠佳、独子残疾。考虑其生活确实困难，网格员迅速上报相关情况，街道、社区立即跟进，根据相关政策开展帮扶、链接资源为其购买意外保险。在其意外受伤期间，大幅减免了医疗费用，并沟通物业公司促成慰问帮扶与日常关照，让困难家庭感受到实实在在的温暖。
邻里和解。东亭社区两户邻居，因楼上漏水导致楼下屋顶发霉，赔偿谈不拢，吵得不可开交。网格员发现后，把双方请到社区，请来驻点律师释法说理，耐心沟通、各让一步，很快达成补偿协议。一场可能升级的邻里矛盾，在社区里就地化解，街坊依旧是好邻居。
亲情弥合。徐东路社区胡阿姨，在母亲去世后与弟弟、妹妹因遗产分配闹僵，几乎要对簿公堂。获悉情况后，街道综治中心主动介入，联合社区、律师一起沟通，既讲法律规定，也念血脉亲情，最终姐弟三人达成都满意的方案：弟弟主动退让，遗产向两位姐姐倾斜，亲情没散、心结解开。
小网格大平安，把治理做到群众最需要的地方
机制活了，人心暖了，基层稳了。如今的水果湖街道，网格员走楼串户更勤快，居民遇事愿意找社区，矛盾纠纷化解在萌芽，平安防线建在家门口。从“被动处置”到“主动防范”，从“单打独斗”到“全民参与”，基层治理真正有了力度、速度与温度。
小网格连着大民生，小服务守护大平安。水果湖街道负责人表示，街道将继续把网格做细、把服务做实、把民心捂热，持续把网格优势转化为治理效能，用接地气的治理，守护千家万户的安宁幸福。
（中共武汉市武昌区委政法委）
（责编：张若涵）
