河南省镇平县：用群众口碑绘就政务服务暖心答卷

近年来，镇平县锚定“为民服务、提质增效”核心目标，以政务服务“好差评”制度为重要抓手，将评价权、监督权完全交还企业和群众，构建起“评价—反馈—整改—监督—提升”的全链条闭环管理机制，以群众口碑校准服务方向，推动政务服务从“合格”向“优质”、从“便捷”向“暖心”跨越，书写出新时代政务服务的镇平答卷。

全域覆盖筑防线 畅通民意无死角

为让群众诉求“有处说、好表达”，镇平县政务服务中心打破渠道壁垒，构建起线上线下联动、多维度全覆盖的“好差评”评价体系，确保评价无死角、监督无盲区。线下，在政务服务大厅所有服务窗口、自助服务终端均配备智能评价器，严格落实“一事一评、一次一评”机制，办事群众可即时对服务态度、办事效率、业务规范、环境设施等情况作出真实评价；线上，深度对接河南政务服务网、“豫事办”APP等省级平台，实现网上办件、掌上办件、跨域办件服务评价全贯通，让群众足不出户就能完成评价、反馈诉求。

同时，中心创新拓展评价渠道，在大厅显著位置设置意见箱、公开监督热线，推行“把门问效”常态化服务，安排专人在大厅入口、办事等候区主动询问群众办事体验；聘用政务服务社会监督员，邀请人大代表、政协委员、企业负责人、群众代表等，对政务服务全过程进行监督评议，确保老年人、残疾人等特殊群体也能便捷表达诉求。截至目前，镇平县政务服务“好差评”已实现事项全覆盖、渠道全覆盖、人员全覆盖，真正让“服务好不好，群众说了算”落地生根。

闭环整改破难题 差评清零提质效

评价是手段，整改是关键，实效是目标。针对“好差评”中出现的“不满意”“非常不满意”评价，镇平县政务服务中心不回避、不推诿，建立“24小时响应、限时整改、跟踪回访、复核销号”的全闭环处置机制，确保“件件有落实、事事有回音”。收到差评后，相关责任部门须在1个工作日内主动联系当事人，全面核实情况、倾听诉求；5个工作日内完成问题整改，并以书面或电话形式向当事人反馈整改结果。

中心成立专项督办小组，对差评整改情况全程跟踪督办，定期通报整改进度，对整改不力、敷衍塞责、虚假整改的窗口和个人，严肃进行约谈问责，倒逼服务质量提升。数据见证成效，2026年第一季度，镇平县政务服务“好差评”评价量达6007次，群众满意率实现100%，成功实现“零差评”目标，稳步迈向“全满意”服务新阶段，生动展现了镇平县政务服务从“优服务”到“优质效”的蝶变升级，凝聚着政务服务中心以群众需求为导向、全力提质增效的坚实努力。

数据赋能促优化 精准服务暖民心

镇平县政务服务中心深度挖掘“好差评”数据价值，将评价结果作为优化服务流程、改进服务方式、开展绩效考核的核心依据，实现“以评促改、以评促优、以评促干”。一方面，树立服务标杆，对好评率高、群众广泛赞誉的窗口和个人，予以通报表扬，并在评优评先、绩效考核中予以倾斜，发挥典型示范引领作用，激发全体工作人员干事创业的积极性；另一方面，聚焦评价中反映的“堵点”“难点”“痛点”问题，靶向发力、系统整改，让政务服务更贴合群众需求。

针对群众反映强烈的“排队久、流程繁”问题，中心以“一窗受理”改革为突破口，全面推进综合窗口提质增效，整合高频政务服务事项，优化流程设计，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出证”服务模式，科学设置无差别综合窗口6个、“高效办成一件事”窗口2个，真正实现群众办事“只进一扇门、最多跑一次”。为破解“办事难、不会办”难题，创新推出“小玉帮办”志愿服务品牌，安排专业帮办人员提供全程引导、帮办代办、政策咨询等服务，累计服务群众超2万人次；为提升服务便捷度，推出“延时服务一小时”“免费证照邮寄”“高频事项即来即办”等便民举措，让群众办事“少跑腿、不跑腿”，政务服务业务平均办理时长缩短65%，一次性办结率提升至93%。

如今，“好差评”制度已成为镇平政务服务的“民心晴雨表”、效能“助推器”，推动政务服务从“被动响应”向“主动作为”转变。

据介绍，下一步，镇平县将持续深化政务服务“好差评”制度应用，不断拓展评价渠道、完善闭环机制、强化数据赋能，以更高标准、更实举措、更优服务，全力打造审批最少、流程最优、效率最高、服务最好的一流营商环境，让政务服务的“小窗口”，成为展现镇平为民初心、彰显城市温度的“大舞台”，为县域经济社会高质量发展注入强劲动力。

（镇平县委宣传部 胡少佳 张娟）

（责编：张若涵）