四川省达州市：医保“一号通”赋能“双号并行” 打造便民服务新格局

为聚焦群众关切的医保咨询难题，找准改革着力点，四川省达州市于2025年9月正式上线运行全市统一的医保咨询服务平台“0818-8112345”。该平台以“打得通、答得准、办得好”为目标，通过整合资源、优化机制、建强队伍，有效破解了过去号码分散、口径不一、流程烦琐的服务瓶颈，实现了医保咨询服务质效的跨越式提升。

整合服务资源，实现“一号通达”。达州市全面归并市、县两级医保咨询热线，彻底改变多头受理局面，实现一个号码对外。开发全市统一的医保政策知识库，录入政策文件300余份、常见问题解答600余条，从源头确保答复口径规范统一。部署智能语音导航，群众可根据提示自主选择市、县服务坐席，实现诉求精准分流。同时开通短信辅助功能，座席可一键推送办事流程、操作指引，将服务从“听觉”延伸至“视觉”，有效解决群众“听完记不住”的难题。

优化运行机制，形成“闭环管理”。平台推行“1+N”坐席配置模式，设置主机座席受理一般咨询，业务分机承接专业深度咨询，形成“前台综合受理、后台专业支撑”的协同格局。建立“即时答复—专业转接—工单流转”三级处置机制，简单咨询由前台即时解答，复杂问题一键转接业务骨干，涉跨部门事项生成工单限期办结销号。主动与全市12345热线建立深度协作，将专业性难题实时转接至医保座席，有效缓解12345话务压力，降低群众重复拨打和多头转接的等待时间。

突出实绩实效，提升“医保温度”。平台上线以来，日均服务量由200余件跃升至1000余件，接通率稳定在95%以上，平均等待时长缩短至50秒以内。累计高效处理12345热线转接事项8000余件，医保类诉求直接解答率由60%提升至90%，一次性解决率显著提高，每月近2万件专业诉求在属地直接消化。热线服务好评率达96%以上，群众普遍反映号码好记、接通快、解答清，真正实现了以“小切口”推动服务“大提升”，让医保服务更有温度、更有质感。

（达州市医疗保障局供稿）

（责编：张若涵）