做好“送上门来的群众工作”

从事环境信访工作时，总有人问，这是干什么的？空气有臭味、水变黑了……处理这些与环境相关的群众意见建议，就是我的工作日常。意见建议中，许多是切身利益受到了损害，也有不少是热心公众出于责任感、正义感提供的线索。从广西钦州市生态环境局到广西环境保护科学研究院钦州分院，我和环境信访打了7年交道。

把百姓的声音听进去，是信访工作的起点。听进去，不是听完就了事，而是要找出问题症结、听懂情绪诉求，做到事事有回音、件件有着落。刚工作时，我全年接听电话量近2000通。岗位第一课，不教怎么答，就讲怎么听。那时候，我常常守着一台录音机、一本台账，听来访者一一“倒苦水”，再分门别类、处置办理、反馈回访，形成闭环。

有人说，信访是“情绪的堰塞湖”，什么都可能涌进来：急切的求助，愤懑的投诉，激烈的争执……听起来像是“受气包”，但我更愿意称之为“情绪转运站”。无论哪种情绪，背后流淌的，都是对公平正义的渴望、对美好环境的向往。

信访工作的难，难在要接得住、办得好。拿环境信访来说，有的是底线红线问题，必须追根溯源、排查隐患；有的小问题若置之不理、久拖不决，或敷衍以对，也可能激化成大事难事。针对不明恶臭异味，徒步排查精准定位；有人反映汉堡店设备噪声扰民，引入第三方检测、反复协商，最后达成各方满意的隔音方案……办得好，关键在于分类施策、对症下药。从噪声管控，到大气污染源解析、水污染防治技术，研究机构在技术方面的积累和优势，能有效助力化解信访问题。

办得好，有时还需要平衡多元诉求。比方说，有些人把达标排放理解为“零排放”，并要求治理。处理这类信访时，需要统筹个体感受与经济社会发展需要。在处理钦南区那丽镇砖厂企业排放问题时，我和同事多方走访调查，协调属地管理部门，向老百姓讲清楚达标排放的含义，打消了大家的顾虑。销号，不能止于“消化投诉”，而要落脚于“缝合信任”，既解决问题也解开心结。

从办好一起信访事件，到解决一类问题，归根结底靠制度。2020年，钦州研究出台生态环境违法行为有奖举报办法，激发群众参与监督的积极性。2023年，我们推动“闭环管理”，坚持“每件必核、每环必督、每件必回访”。同年，广西第四生态环境保护督察组进驻钦州，一项重要内容就是追踪解决人民群众反映强烈的生态环境问题，共交办群众信访20批次183件，全部督促办结。近年来，环境信访数量有所减少，但人们对环境品质的关注更高，这是生态文明建设成效显著的印证，也是一系列制度落地见效的结果。

信访工作是送上门来的群众工作。做好这项群众工作，需要总结方法、增强本领，更重要的是“把屁股端端地坐在老百姓的这一面”。以百姓心为心，以群众事为要紧事，一件接着一件办，定能把群众诉求解决好、情绪疏导好、力量凝聚好。

（作者为广西环境保护科学研究院钦州分院工作人员）

 

《人民日报》（2026年01月22日 第 05 版）

（责编：张若涵）