电商支持“仅退款”，谁喜谁忧？

售后退款将更丝滑？

近期，淘宝、京东相继修改售后服务规则，明确支持“仅退款”。至此，消费者在拼多多、抖音、淘宝、京东上都将可以享受到仅退款不退货的售后服务。

消息一出，网络热议不断。“仅退款”为啥引起电商平台扎堆跟进？消费者权益与商家利益之间的天平如何平衡？跟海妹一起来看看。

存量市场的用户争夺

2023年末，电商又一次占据舆论焦点。

淘宝、京东在相近的时间修订了平台有关售后规则，都提出，如果商品存在描述不当、伪劣或混淆误导、包裹异常等情形，平台将综合评估，对买家发起的售后申请直接作出快速退货退款或退款支持。更早之前，抖音电商也更新过一项关于“仅退款”的规定，如商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费等措施。

怎么看待平台的新举措？

“近期，多家头部电商平台纷纷跟进，很大程度上是激烈市场竞争下平台争夺用户的结果。”中国国际电子商务中心电子商务首席专家李鸣涛告诉海妹，仅退款很早之前就存在，过去主要针对价格较低的商品或生鲜产品，而“仅退款”作为一种平台规则出现，则是从拼多多最先开始的。目前电商市场已经成为存量市场，电商平台为了留存用户，巩固市场份额，不得不持续推出新的举措

数据显示，截至2023年6月，中国网络购物用户规模达8.84亿人，较2022年12月增加3880万人，占网民整体的82.0%。

让消费者购物更无忧

平台判定支持“仅退款”的依据是什么？

卖家店铺品质指标、买家端的大量客诉、伪劣问题；消费者的反馈、投诉、举报，商家的交易行为、交易模式、账号历史记录；设定商品好评率70%的界线……梳理平台发布的规则，可以看出，消费者评价是其中重要的权衡因素。

据一位京东内部人士透露，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，这次修订有关售后和纠纷处理规则，是进一步将“仅退款”从京东自营延伸到对入驻京东的商家也应用执行，让用户在京东上实现更加全面广泛的无忧购物。

“虽然各家平台的具体实施细则和流程不同，但这意味着几家头部平台在规则上‘拉平’，在消费者权益保护方面站在了同一水平。”李鸣涛认为，这一规则在一定程度上是更加倾向于消费者的。

“退换货费时费力还要自掏运费”“懒得折腾”“农产品或生鲜产品退换货难度大”……不少消费者认为，“仅退款”省去了和商家扯皮的时间，让购物时底气更足，维权更轻松。

保护好商家合法权益

不过，平台支持“仅退款”，商家能不能“吃得消”？消费者权益与商家利益之间的天平如何平衡？

还有人担心，长期下去，商家会不会将仅退款的损失纳入运营成本，最终由每一位消费者埋单？

“‘仅退款’规则推出之前，平台上的职业打假人、‘羊毛党’等现象就不同程度存在。目前来看，‘仅退款’的确面临如何进一步规避这些情形的问题。”李鸣涛认为，各大平台要在实践中不断完善流程和规则。

比如，要有针对不同消费者群体的防范机制，也要留给商家申辩和反馈的空间与机制。此外，目前“仅退款”的认定还是平台说了算，未来可以考虑引入行业组织、消费者协会等第三方机构，充分保护商家和消费者的合法权益。

换个角度看，“仅退款”也是对卖家商品质量和诚信经营的倒逼。在一些业内人士看来，电商行业长期存在的虚假宣传、刷单炒信、价格欺诈、以次充好、货不对板、假冒伪劣等问题有望进一步得到遏制。不过，实践中如何平衡好消费者权益与商家利益之间的天平，既让消费者敢于消费，又让平台商品和服务供给更上层楼，需要电商平台认真考量。

“仅退款”会成为电商标配吗？在李鸣涛看来，对大平台会成为普遍规则，但对于垂直、细分的中小电商平台则未必。“长期来看，平台最根本的还是要突出自己的独特价值，不断满足消费者的需求，比如通过引入人工智能、大数据等技术适应不同人群的个性化需要。”他说。