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近日，金堂县人民法院依托驻县综治中心联动调解机制，成功化解一起拖延五年的预付式摄影服务合同纠纷。通过诉前温情调解、服务置换履约的创新方式，妥善解决店铺转让注销引发的消费维权难题，让僵持多年的民事纠纷高效化解。
据了解，2016年8月，市民杨某在当地一家摄影馆全款支付3399元，预订婚纱照拍摄服务，双方约定后续另行预约拍摄时间。缴费后，杨某因个人原因一直未预约拍摄，订单长期处于搁置状态。
2021年，该摄影馆完成工商注销，并将门店全部资产及原有客户订单整体转让给辖区内另一家婚纱摄影门店。新店负责人当场明确承诺，原门店所有客户订单持续有效，消费者可随时预约履约。然而，后续杨某联系新店预约拍摄时，对方却突然反悔，以订单年代久远、自身未收到该笔款项为由，拒绝履行拍摄义务。
五年间，杨某多次与涉事新店沟通协商，双方各执一词、争议不断，纠纷始终未能妥善解决。维权无门的杨某最终选择通过法律途径维权，向金堂县人民法院提起诉讼，请求解除服务合同，判令新旧两家经营主体全额退还3399元费用，并承担案件诉讼费用。
金堂县人民法院工作人员核查案件后表示，该案事实清晰、涉案标的较小、双方矛盾对抗性弱，符合诉前调解适用条件。为高效化解矛盾、减少当事人诉讼成本，法院第一时间将案件分流至县综治中心特邀调解员开展诉前调解工作。
调解员接手案件后，快速梳理案件脉络、锁定核心争议焦点，采取“释法明理+共情疏导+定制方案”的三步调解法，精准破解纠纷僵局。
在释法明理环节，调解员向双方当事人清晰解读相关法律规定，明确法律责任：原摄影馆虽已注销，但个体工商户的经营债务，依法由原经营者个人承担；新店自愿承接原门店订单并公开承诺履约，已构成法律意义上的债务加入，理应承担相应服务责任，无权单方拒绝履约。
在共情疏导环节，调解员兼顾双方诉求、情理兼顾。一方面充分理解杨某五年维权无果的失落与无奈，认可其合法维权诉求；另一方面引导新店经营者换位思考，明晰消费者预付费用本质是对商家的信任，长期拖延履约、单方毁约，不仅损害消费者权益，也影响店铺口碑。
结合案件实际情况，调解员摒弃单一退款的传统处理模式，量身定制柔性解决方案。考虑到时隔多年，原婚纱照拍摄需求已不符合当事人当下生活场景，提议将原有婚纱照订单等价置换为全家福拍摄套餐。该方案既保留了杨某家庭留影纪念的初衷，也帮助商家规避了退款账务处理难题、减轻经营负担，兼顾情理与法理。
最终，在调解员的耐心协调下，双方当事人自愿达成和解协议，杨某主动撤回起诉，一桩僵持五年的纠纷得以圆满化解，实现消费者满意、经营者减负的双赢效果。
据悉，该案是预付式消费纠纷的典型缩影，个体工商户注销、门店转让、履约承诺反悔，是此类消费维权的高频痛点，极易导致消费者“两头维权落空”。此次金堂县人民法院创新采用“服务置换+增量履约”调解模式，在坚守法律底线的同时，融入人文温情，为处置同类小额消费纠纷提供了优质参考。
据介绍，下一步，金堂县人民法院将持续深化诉源治理工作，持续强化与综治中心联动协作，常态化推进小额消费、劳务、邻里等民生纠纷诉前化解工作，推动矛盾纠纷“化在诉前、解在基层”，切实打通司法服务群众的“最后一公里”，让群众“进一家门、解百家难”，以高效便民的司法服务守护民生福祉。
（成都市金堂县人民法院供稿）
（责编：张若涵）
