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为持续深化作风建设，新旺街道聚焦群众办事不会办、多头找、材料杂等突出问题，组织干部沉浸式体验群众办事难、办事繁的情况，推动干部从“坐窗口看问题”向“走流程找堵点”转变。
换位体验找堵点，在换位思考中精准摸清办事难点痛点
街道组织工作人员以普通办事群众身份，围绕高频事项全流程、全环节开展沉浸式体验，切身感受群众办事的难点、堵点、痛点。
坚持亲自办，全流程摸清办事流程。聚焦低保申请、临时救助、营业执照办理等群众关注度高、办理频次高的事项，由干部以普通群众身份，从政策咨询、材料准备、窗口申报、审核流转到结果反馈全流程实地体验，重点查找流程不清的问题，切实掌握群众办事“第一感受”。通过沉浸式体验，整改具体办事指引不清晰的点位3处、材料冗余的问题2项。
坚持陪同办，零距离找准现实难点。针对老年人、残疾人、困难家庭等重点服务对象，通过陪同咨询、陪同准备材料、陪同办理事项等方式，全面了解特殊群体在信息获取、政策理解、材料准备、部门衔接等方面的实际困难，精准发现群众“看不懂、问不清、不会办、来回跑”等堵点、卡点。活动开展以来，累计陪同特殊群体办理事项15人次，其中老年人占比超过60%，直接收集问题及建议5条。
坚持服务办，靠前服务推动整改提升。坚持把沉浸式体验与便民服务提升结合起来，围绕事项受理、窗口衔接、政策解释、结果反馈等关键环节主动靠前服务、强化业务指导，推动服务方式从“被动受理”向“主动服务”转变，现场帮助群众解决办理问题近70件，群众即办即成率提升约35%。坚持督导办，闭环管理推动问题解决。把体验发现问题与督促整改落实结合起来，逐项梳理形成问题清单，明确整改责任、措施和时限，推动问题真改实改、见底清零。
靶向整改破难题，推动办事从“能办”向“好办易办快办”转变
针对体验中发现的问题，逐项明确整改措施、责任人员和完成时限，推动实现发现一个问题、解决一类问题、完善一套机制，切实把影响群众体验的“关键小事”抓具体、抓到底。
优化办事指南，让群众“一看就懂”。针对群众“政策看不明白、材料搞不清楚、流程记不住”等问题，围绕低保、临时救助、营业执照办理等高频事项，重新梳理办事流程、申请条件、所需材料和办理时限，提升一次性告知的精准度和实用性。目前，已重新编制发布标准化办事指南和工作人员手册8套，涵盖事项7大类26小项，图文解读材料占比提升至70%，群众电话咨询量环比下降约20%。
强化前置服务，让群众“少跑少问”。把服务端口前移，通过社区网格、便民服务大厅、线上群组等渠道提前发布办事提醒，主动告知所需材料、办理地点和注意事项，最大限度减少群众无效跑动。通过网格员主动告知和线上精准推送，群众因材料不全导致的二次跑腿现象减少约60%。
优化窗口衔接，让群众“进一门、找一人、办成事”。强化便民服务大厅统筹协调功能，优化窗口设置和内部流转机制，对涉及多个环节的事项加强帮办代办、协调联办，目前已实现跨部门联办事项“一窗受理”，平均办理时长压缩40%，群众平均跑动次数降至1.2次以内。聚焦特殊群体，让服务更有温度。针对老年人、困难群众等群体，健全帮办代办、上门服务机制；为行动不便、情况特殊的群众提供针对性服务，推动便民服务既有速度、更有温度。
建章立制固长效，在常态长效中把体验成果转化为服务实效
坚持“当下改”与“长久立”相结合，注重从一次体验中总结共性规律，从一个事项中完善整体机制，推动沉浸式体验由阶段性活动向常态化制度转变，切实把“体验成果”转化为“服务成果”。
建立常态化体验机制。将干部沉浸式体验作为改进工作作风、提升服务效能的重要载体，纳入全年工作计划，明确每季度至少开展1次专项体验活动，覆盖全部业务条线。定期组织干部围绕高频政务服务事项和群众关注热点开展体验，持续发现问题、动态完善措施。
建立问题收集整改机制。对沉浸式体验中发现的问题，坚持分类梳理、台账管理、销号推进，做到问题发现有记录、整改落实有举措、办理结果有反馈。确保体验活动不流于形式、整改任务不悬空。
建立成果转化机制。注重把沉浸式体验形成的好做法、好经验及时固化，推动成熟做法制度化、规范化、长效化，目前已修订和完善内部流程制度7项，将服务规范、办理流程、岗位职责等10项优化举措固化为服务标准，以制度刚性保障服务质效持续提升。
据介绍，下一步，新旺街道将聚焦群众关切和高频事项办理中的新情况、新问题，不断优化服务流程、创新服务方式、提升服务质效，切实把群众办事的“烦心事”办成干部履职的“上心事”。
（中共大同市平城区委办 岳鹏）
（责编：张若涵）
