湖北襄阳“简事快办”：以“小切口”撬动政务服务“大变革”

7月13日，襄阳市政务服务中心一楼，一块崭新的“简事快办”专属服务区标牌悄然亮相。这不是一次简单的窗口调整，而是襄阳市数据局瞄准政务服务痛点、以精细化改革破解“排队久、办结慢”顽疾的创新实践。

靶向破局：从“大小混办”到“快慢分离”

长期以来，政务大厅普遍存在一个尴尬现象——“排队一小时，办结三分钟”。复杂业务耗时长、占用窗口资源多，简单高频事项却只能“陪跑”排队，群众时间成本高企，窗口资源配比失衡。与此同时，部分不会操作、不便操作的群众倾向线下办理，进一步加剧了大厅人流集中、排队拥堵的局面。

襄阳市数据局没有选择“增加窗口”的惯性路径，而是跳出传统思维，以“事项分流”为突破口，推动政务服务供给侧结构性改革。

   通过精准梳理人社、医保、公安等5个部门的办事数据，该局筛选出26项群众日常办理频率最高、流程相对简易的民生事项，纳入“简事快办”服务清单，将“小事、易事”从排队久、耗时长的综合窗口中分离出来，形成“简单事项线下快办、线上通办，复杂事项专人专办”的新格局，从源头破解大小事项混办、办事效率失衡的结构性矛盾。

服务升级：从“坐等办事”到“主动对接”

如果说“事项分流”是硬件重构，那么“移动式服务专员”机制就是软件升级。

襄阳市数据局在政务服务大厅入口、总咨询台、“简事快办”专区等关键点位，配备了专门的服务专员队伍。他们不再坐等群众上前咨询，而是主动上前、靠前服务，第一时间识别群众办事需求、对接办事诉求。

针对纳入清单的简易事项，服务专员提供全程引导、现场答疑、即时指导、当场办结的全链条服务，群众无需取号排队即可直接办理，真正实现“零等候、即来即办”。对于可自助办理的业务，专员则引导群众利用电脑、一体机自助终端等设备进行在线申报，手把手教会“网上办、掌上办、指尖办”，推动线上线下办理分流，从根本上减少群众等候时间。

这一转变，本质上是政务服务理念的深刻变革——从“以部门为中心”转向“以群众为中心”，从“群众找服务”转向“服务找群众”。

示范价值：为基层政务服务改革提供“襄阳样本”

“简事快办”改革虽小，却蕴含着政务服务精细化治理的大文章。其创新意义体现在三个维度：

一是精准施策的治理智慧。不搞“大水漫灌”式的资源投入，而是通过大数据分析精准识别高频简易事项，以最小的改革成本实现最大的效能提升，体现了精细化治理的思路。

二是主动服务的理念转变。“移动式服务专员”机制将服务触角延伸到群众进门的第一刻，变被动受理为主动服务。

三是可复制可推广的改革范式。“简事快办”模式不依赖特殊政策、不增加大量编制，核心是流程再造和服务理念升级，对于各地政务服务中心具有普遍的借鉴意义和推广价值。

目前，“简事快办”服务正处于试运行阶段。据悉，襄阳市数据局将广泛收集群众意见建议，结合实际办事场景动态优化事项清单、完善服务流程、细化服务举措，持续丰富快办事项、优化服务模式，不断擦亮襄阳便民利企政务服务品牌。

从“简事快办”的小切口入手，襄阳市正在书写一篇政务服务提质增效的大文章，为全国基层政务服务改革探索可复制、可推广的实践路径。

（襄阳市行政审批局）

（责编：张若涵）