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前段时间，浙江省建德市“办不成事”兜底窗口火了，很多网友为浙江政务点赞。作为天天守在窗口前的基层公安民警，我很自豪。这个窗口的设立和完善，不仅是政务服务的优化，更是政绩观的“校准”。
刚设立窗口时，不少同事不理解，“办不成的事，让我怎么办？”这种不理解，有要办棘手事的无措，还有爱莫能助的无奈。我每天都在窗口，太清楚材料不全、历史遗留等导致的“办不成”，是群众心里最堵、最急的愁事。要“办成事”就必须让制度“看得见”、服务“跟得上”。
有些事情，也不是“办不成”，而是难办成。从贵州来建德生活20多年的钟大姐，因为户籍问题，尽管生活窘迫，也无法享受最低生活保障等。按照原先的规定，想办成事必须本人返乡，但路途遥远、家庭矛盾尖锐，钟大姐很难回去。通过“身份证跨省协作机制”，我们反复沟通、函调核实，终于帮她解决了问题，助她过上了踏实日子。百姓自己难办的事，协作“靠前一步”就能办成。我们建立起“受理—协调—督办”全周期服务体系，主动把群众的难变成我们的事。创新机制，各方一起啃“硬骨头”，就能把“没办法”变成“有解法”。
群众急难愁盼千头万绪，政务解题更需久久为功。同理，“兜底办”不是冲锋，而是长跑。2023年，建德在全省率先探索身份证全程网办，网上申办、邮寄到家，让居民不用请假跑窗口。近些年，建德乡村发展民宿经济，不少业主因房产证没办完，无法办理特种行业许可，装修好了开不了业。我们推行“容缺受理+”，让业主先办理行业许可证，不耽搁开业，后完善材料。服务不断“加速跑”，激活办事的“神经末梢”。在“为民解难”一次次破题中，愁容少了，笑容多了；不见面办理多了，心却贴近了。
时代发展日新月异，民生工作也要与时俱进。当下，人口跨区域流动频繁，跨省跨区人员回原籍办事也是新痛点。尤其是在长三角一体化发展背景下，相关需求更迫切。我们探索跨省（市）新生儿入户试点。在建德工作生活的江苏户籍居民朱女士仅用3分钟，就为刚满月的女儿成功办理户口。走出“一亩三分地”，小窗口也能成为大通道。针对民生工作新特点，不断优化服务，就会让群众更有获得感，让发展更有温度。
有人说，我们窗口这次“出圈”算是出了成绩。我和同事都明白，真正的成绩不是“一时出彩”，而是站稳群众立场、持之以恒努力。多年来，我们一本本台账闭环处置，一个个案例总结推广，图的不是火爆出圈，而是群众真心满意。正是因为“把屁股端端地坐在老百姓的这一面”，我们才能主动拆掉部门间的“墙”，协同发力不推诿。不断提高政务服务效率，百姓办事少了烦忧，更好专注于生产生活，我们的城市就会蒸蒸日上，生发出奋发向上的精神气质。
当前仍有不少历史遗留难题、民生堵点亟待破解，更有多元的民生需求要用数字化、智能化手段“破题”。我们将一直回应时代呼声、百姓期待，不断取得为民服务的实效。
（作者为浙江省建德市公安局政务服务工作科窗口民警，本报记者刘军国采访整理）
《人民日报》（2026年04月29日 第 05 版）
（责编：张若涵）
